2023年12月28日－29日，中國(guó)寫(xiě)字樓產(chǎn)業(yè)園發(fā)展論壇第二十屆年會(huì)在北京富力萬(wàn)麗酒店舉辦。年會(huì)由北京市投資促進(jìn)服務(wù)中心、北京商務(wù)中心區(qū)管理委員會(huì)、全聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)指導(dǎo)，全聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)寫(xiě)字樓分會(huì)、首都會(huì)展（集團(tuán)）有限公司、房訊網(wǎng)FUNXUN聯(lián)合主辦。
全聯(lián)房地產(chǎn)商會(huì)寫(xiě)字樓分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、華貿(mào)集團(tuán)總裁助理郝群作為受邀企業(yè)代表，在年會(huì)上發(fā)表演講。她認(rèn)為，在新的時(shí)代，我們必須有合作精神，合作和共享是行業(yè)的主題，但是核心肯定是要成就客戶，以客戶為中心；另外，商辦行業(yè)要擁抱變革和創(chuàng)新，在這個(gè)時(shí)代要接受翻篇重來(lái)，把自己過(guò)往的成績(jī)放下，重新審視通常的業(yè)務(wù)模式，以一個(gè)全新創(chuàng)業(yè)的心態(tài)擁抱當(dāng)下變革的時(shí)代；最后，要在共享經(jīng)濟(jì)方向的指導(dǎo)下，直接面對(duì)新時(shí)代的寫(xiě)字樓資產(chǎn)管理。
自2006年入職北京華貿(mào)中心寫(xiě)字樓，郝群已有十幾年招商運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn)。作為一位從業(yè)者，郝群以一線資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)人員的身份在分享了她的感受。
以下內(nèi)容是郝群演講實(shí)錄：
經(jīng)濟(jì)震蕩期，合作共享是關(guān)鍵
寫(xiě)字樓是城市經(jīng)濟(jì)的晴雨表，在一定程度上可以反映一座城市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。我們現(xiàn)今或許正處于經(jīng)濟(jì)的震蕩期，在供需方面可能會(huì)有一些不和諧或者對(duì)業(yè)主產(chǎn)生的不利因素，讓大家感到焦慮，這個(gè)情況全國(guó)都一樣，但這可能是階段性的，也可能是盲盒。
關(guān)于下一步的市場(chǎng)方向和該怎么做，郝群認(rèn)為：第一個(gè)動(dòng)作，應(yīng)該是靜下心來(lái)去思考基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)邏輯。從項(xiàng)目角度，我們的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)是從開(kāi)發(fā)單位轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的寫(xiě)字樓的資產(chǎn)管理，因此從業(yè)主的角度思考首先關(guān)注的是資產(chǎn)的安全，即基礎(chǔ)的安全運(yùn)營(yíng)。安全運(yùn)營(yíng)包括我們?nèi)粘Ｕf(shuō)的安全、安保，也包括一些網(wǎng)絡(luò)、信息，高效運(yùn)營(yíng)的安全。二是健康環(huán)保。特別是北京、上海在疫情期間經(jīng)歷的各種考驗(yàn)，北京在前六七年經(jīng)歷的霧霾，寫(xiě)字樓客戶對(duì)于安全、健康的要求提升，所有的業(yè)主，無(wú)論是新項(xiàng)目還是已經(jīng)投入運(yùn)營(yíng)的項(xiàng)目，都會(huì)在安全和環(huán)保方面下很大力氣。三是設(shè)施設(shè)備的大中修，目前很多項(xiàng)目都把業(yè)主的持續(xù)投入納入到日常的計(jì)劃里來(lái)。四是環(huán)境秩序，特別是一些如交通秩序、戶內(nèi)外活動(dòng)等因素對(duì)項(xiàng)目的影響也是各方關(guān)注的重點(diǎn)。五是科技創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展，無(wú)論是用BIM還是智能后臺(tái)，能夠?qū)崿F(xiàn)像節(jié)能、空調(diào)的舒適度等更高效和人性化，是排在滿足客戶滿意度的第一位。另外，很多項(xiàng)目已經(jīng)將數(shù)字孿生技術(shù)的運(yùn)用植入到日常的物業(yè)管理。比如華貿(mào)中心去年投入使用的app“華貿(mào)云”，除了可以一鍵完成進(jìn)出樓、投訴、維修，每天還會(huì)發(fā)布園區(qū)新聞，一些優(yōu)惠信息等，都能夠體現(xiàn)科技創(chuàng)新在運(yùn)營(yíng)中發(fā)揮的力量。六是應(yīng)急和預(yù)案，除了物業(yè)管理應(yīng)急手冊(cè)中所規(guī)定的內(nèi)容，像疫情等不確定因素及突發(fā)性的事件，都已成為業(yè)主資產(chǎn)安全非常重要的內(nèi)容。
除了安全，收益、資產(chǎn)保值增值的部分是業(yè)主最關(guān)注的部分。經(jīng)濟(jì)震蕩會(huì)影響到資產(chǎn)的收益，包括出租率是不是降低了，租金收益是否按照業(yè)務(wù)計(jì)劃得到保障，客流降低影響提袋率也降低等等，這些都是我們每天面臨的問(wèn)題。融資能力，是現(xiàn)在各個(gè)業(yè)主非�？粗氐�，換句話說(shuō)，這個(gè)項(xiàng)目真正的保值和增值最終能夠通過(guò)什么體現(xiàn)，在資本市場(chǎng)上值不值錢(qián)。無(wú)論你是做經(jīng)營(yíng)性物業(yè)貸款還是發(fā)REITs，都是看這個(gè)資產(chǎn)在市場(chǎng)上能不能有好的收益，也就是得到客戶的響應(yīng)、追捧，表現(xiàn)形式是出租率高，客戶好，收益穩(wěn)定。包括之前談到的大中修也好，節(jié)能、安全也好，都是直接影響到融資的。
社會(huì)效益部分，因?yàn)槊恳粋�(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目都是為城市做貢獻(xiàn)的，處于促經(jīng)濟(jì)繁榮非常重要的角色。為城市做貢獻(xiàn)，包括稅收、就業(yè)、美好形象，以及一些比較優(yōu)良的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來(lái)的美譽(yù)度，這些都是政府非�？粗氐�。
另外，如果在一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)前提之下，我們能夠做到優(yōu)質(zhì)資源和品牌的集聚，這一點(diǎn)也是能變現(xiàn)的。龍頭企業(yè)的進(jìn)駐將帶來(lái)王牌效應(yīng)，對(duì)于企業(yè)的社會(huì)效益的集聚能夠起到1+1大于3的效果。影響力提升，便能招到很好的企業(yè)；是很好的商業(yè)載體，人才也自然聚集；有了人才，商業(yè)也就有生意做，公寓也可以出租或是售賣，好的活動(dòng)也會(huì)有人參與。所以，人才聚集也是政府和我們都非常關(guān)注的一個(gè)社會(huì)效益范疇。另外，好的企業(yè)也會(huì)在我們成長(zhǎng)的過(guò)程中去適當(dāng)?shù)刈鲆恍┕婧痛壬疲ㄗ罱牡卣鹁杩�，都�?huì)出現(xiàn)我們各個(gè)資產(chǎn)方的身影。
以客戶為中心，優(yōu)化服務(wù)和空間
客戶在關(guān)注什么？這個(gè)信息非常重要。首先，客戶非常關(guān)注自己企業(yè)的發(fā)展，關(guān)注自己的行業(yè)前景。我們要密切關(guān)注，或許一些新的領(lǐng)域可能會(huì)涉及到一些新的服務(wù)甚至空間的優(yōu)化。
另外，客戶非常關(guān)注企業(yè)的成本控制。企業(yè)內(nèi)部成本包括裝修、人工，還有日常消耗的耗材。外部的成本包括租金、物業(yè)費(fèi)、加時(shí)空調(diào)、有償服務(wù)等。在南方，經(jīng)常有客戶咨詢加時(shí)空調(diào)的服務(wù)及收費(fèi)，因?yàn)槟戏教鞖獗容^熱，所以北方常規(guī)的早八到晚七空調(diào)供應(yīng)在南方有時(shí)是不夠的。很多企業(yè)要申請(qǐng)加時(shí)空調(diào)，這部分成本會(huì)在他們整個(gè)租賃成本中占非常重要的位置，所以我們也要關(guān)注到客戶的這個(gè)點(diǎn)，尤其像律師事務(wù)所行業(yè)，可能就這么一個(gè)點(diǎn)，我們要是給它解決了，可能就能爭(zhēng)取到這個(gè)客戶。
還有社會(huì)關(guān)系，每一個(gè)企業(yè)都希望得到當(dāng)?shù)卣闹С帧０ㄔ谄綍r(shí)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，有時(shí)候給客戶開(kāi)一些注冊(cè)，甚至一些活動(dòng)的綠色通道等，都是客戶非常需要的。另外，不論是商業(yè)還是寫(xiě)字樓的客戶，社區(qū)圈層都是他們非常關(guān)注的。
關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)。共享就是大家希望獲得的更多，共享空間、共享服務(wù)等也是客戶非常關(guān)注的。
從選址來(lái)講，經(jīng)營(yíng)安全是非常重要的。硬件自不用說(shuō)，還有環(huán)境和秩序的管理，包括健康、網(wǎng)絡(luò)安全。北京華貿(mào)中心CBD很多項(xiàng)目都是以金融類客戶為主，如果電力供給讓客戶覺(jué)得有一點(diǎn)瑕疵的話，這對(duì)于爭(zhēng)取客戶是非常不安全的一個(gè)因素。
管理團(tuán)隊(duì)的能力。很多客戶有的時(shí)候會(huì)點(diǎn)名管理團(tuán)隊(duì)，或者說(shuō)點(diǎn)名指派一個(gè)人來(lái)做服務(wù)。實(shí)際上，客戶對(duì)于這位同事的能力、處理問(wèn)題的能力、是不是站在客戶的角度去思考有關(guān)整個(gè)客戶的利益這方面，是非�？粗氐�。
辦公效率和舒適度。有的項(xiàng)目推出一個(gè)app或者小程序管理訪客，但是客人使用起來(lái)會(huì)非常困難，就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有效率，這個(gè)智能管理是失敗的。
從商務(wù)配套來(lái)講， “恰當(dāng)”很關(guān)鍵。只要是能夠滿足一個(gè)公司日常的需求，員工的基礎(chǔ)的生活需求就可以了，并不是越多越好。
樓宇服務(wù)體系要健全，團(tuán)隊(duì)工作有效率是目標(biāo)。華貿(mào)運(yùn)營(yíng)app有一個(gè)投訴與建議的欄目，客戶的反饋能得到及時(shí)解決，從客戶的角度來(lái)說(shuō)是非常重要的。
員工幸福感。讓員工幸福不僅是一般性企業(yè)的需求，那些高端大客戶更是非常關(guān)注。通過(guò)解決員工的核心需求提升幸福感，留住人才。政府在這方面也有很多政策，包括北京的鳳凰計(jì)劃等等。
社群和社會(huì)關(guān)系的發(fā)展。實(shí)際上就是公司選址的機(jī)會(huì)成本，我們希望在一個(gè)職場(chǎng)或社區(qū)交到朋友，碰到生意伙伴，這樣在這個(gè)職場(chǎng)、在這個(gè)環(huán)境里面都能夠有一個(gè)很好的發(fā)展，效率很高。
多樣化工作場(chǎng)景和豐富的社區(qū)活動(dòng)。我們要結(jié)合客戶的一些痛點(diǎn)需求組織活動(dòng)，比如華貿(mào)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的職場(chǎng)更加年輕化，特別喜歡一些好玩、科技、互動(dòng)性強(qiáng)的東西。雖然不是在商場(chǎng)，但是我們也希望能夠給大家一些商場(chǎng)里出現(xiàn)的好玩的東西，給大家的職場(chǎng)加點(diǎn)料。
實(shí)際上我們關(guān)注的點(diǎn)和客戶關(guān)注的點(diǎn)在很多方面都是一樣的，針對(duì)我們共同的點(diǎn)，只需要加強(qiáng)溝通，從業(yè)主的角度不斷地提升這些硬件和相應(yīng)的服務(wù)，了解客戶，和我們的客戶建立起信任，以達(dá)到一種長(zhǎng)期的合作，而不是應(yīng)付的概念。
還有一個(gè)點(diǎn)，就是成本。客戶希望能夠控制成本，我們也希望控制成本，但是我們更關(guān)注的是我們自己的收益。兩者之間其實(shí)不是矛盾的，因?yàn)槲覀冎挥姓羞M(jìn)客戶才能有收益。所以從業(yè)主的角度，在這個(gè)關(guān)系里面就需要更多的付出一些。
從“新”思考，擁抱變革與創(chuàng)新
隨后，郝群從她個(gè)人的工作角度提了幾條建議，供大家參考：
首先，租賃方案多樣化。無(wú)論是空間、時(shí)間還是服務(wù)都要有彈性，就是不要太多的一刀切。在租期、租賃方式、交付方式上，除了標(biāo)準(zhǔn)交付，拎包入住或者一些硬裝的空間的提供也是當(dāng)下業(yè)主可以提供的服務(wù)。讓客戶有更多的選擇，華貿(mào)曾經(jīng)給客戶解決了一些周轉(zhuǎn)空間。現(xiàn)在蘇州華貿(mào)中心的項(xiàng)目專門(mén)做了三層挑空共享空間，這個(gè)空間完全是共享的，就像內(nèi)部的花園一樣，從這個(gè)角度上來(lái)講，也是給客戶在租賃方案里面有更多的靈活度，給高層辦公人群多了空中花園。
其次，生態(tài)圈的服務(wù)。這一點(diǎn)對(duì)于綜合體的項(xiàng)目會(huì)稍微便利一些，可以把生態(tài)圈所有的優(yōu)勢(shì)組合起來(lái)，比如說(shuō)給圈子里的客戶提供法律、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)推廣、科技創(chuàng)新等服務(wù)，讓公司和公司之間、人和人之間建立起一種關(guān)系，在這個(gè)關(guān)系中達(dá)到一些客戶的穩(wěn)定。
第三，科技創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)降本增效。智能化這一部分可能需要業(yè)主多做一些。不僅是做了，還要讓客戶感受到這東西是有用的，比如機(jī)器人消毒、機(jī)器人掃地、機(jī)器人巡更等。
第四，良好的政府關(guān)系。我們給區(qū)域創(chuàng)造了就業(yè)機(jī)會(huì)、稅收等等，讓這個(gè)區(qū)域繁榮，政府就更喜歡這樣的項(xiàng)目，政府也更愿意與我們合作，給我們的租戶提供一對(duì)一的政策支持，所以要把政府關(guān)系好好用起來(lái)。
第五，要發(fā)展產(chǎn)業(yè)的招商。我們要結(jié)合自己每個(gè)項(xiàng)目的特色去分析可能要在哪些項(xiàng)目上、哪些產(chǎn)業(yè)上發(fā)力。先研究一下自己的特點(diǎn)，然后自然而然地就能吸引到一部分企業(yè)入駐。
最后，新的時(shí)代我們必須有合作精神，以客戶為中心，擁抱變革和創(chuàng)新，在共享經(jīng)濟(jì)方向的指導(dǎo)下，直接面對(duì)新時(shí)代的寫(xiě)字樓資產(chǎn)管理。
來(lái) 源：房訊網(wǎng)
