地板行業(yè)企業(yè)數(shù)量過千，以其中的高端品類地暖實(shí)木地板來說，其經(jīng)營(yíng)品牌大大小小也有幾十上百家。而其中尤以天格地暖實(shí)木地板在業(yè)內(nèi)及消費(fèi)層面的口碑最佳，從第三方調(diào)研數(shù)據(jù)也可以看到，天格的復(fù)購(gòu)率和轉(zhuǎn)介紹率在地板行業(yè)，尤其是前十大品牌里面，也是居于首位。
值得思考的是，過去的十多年里，地板行業(yè)一度非常火熱的工廠團(tuán)購(gòu)、總裁簽售等大型促銷類活動(dòng)，在天格卻幾乎從未見到過，但其銷量和口碑卻一直在行業(yè)內(nèi)居于遙遙領(lǐng)先的地位。天格為什么能取得這些難能可貴的成績(jī)，究其原因，雖然天格在營(yíng)銷端沒有過多的動(dòng)作，但自發(fā)明地暖實(shí)木地板以來，卻始終深耕在服務(wù)領(lǐng)域，把產(chǎn)品和服務(wù)做到極致。這種重服務(wù)不重營(yíng)銷的獨(dú)特運(yùn)營(yíng)之道，也成就了天格地暖實(shí)木地板專家與領(lǐng)導(dǎo)者的行業(yè)地位。
用戶滿意是最高級(jí)的“營(yíng)銷”
有句話叫“酒香不怕巷子深”，意思是只要產(chǎn)品好就不怕別人不知道。但大概十多年前，地板行業(yè)開始興起一股批評(píng)這一理念的風(fēng)潮，將這句話轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬葡阋才孪镒由睢�，開始極度重視營(yíng)銷。在眾多品牌紛紛下場(chǎng)批判的現(xiàn)狀下，大家往往忽略了“酒香”這個(gè)本質(zhì)問題，而是希望通過花樣繁多的營(yíng)銷手段，把原本“不香的酒”描繪成“香的”。這一違背市場(chǎng)規(guī)律的操作自然不能贏得消費(fèi)者的認(rèn)同。
其實(shí)，“酒香不怕巷子深”其本質(zhì)在“酒香”，而巷子深不深則會(huì)隨著時(shí)代的發(fā)展而產(chǎn)生變化。比如在如今的新媒體時(shí)代，這句話又有了新的意義：“酒香”自然會(huì)形成用戶口碑，而用戶人人都是自媒體會(huì)自行傳播，繼而形成轉(zhuǎn)介紹和復(fù)購(gòu)率。所以，只要“酒夠香”，即使巷子再深，意向客戶也能通過各種渠道自發(fā)上門購(gòu)買。總之，在當(dāng)今的社會(huì)背景下，不能膚淺地認(rèn)為這句話是過時(shí)的、是錯(cuò)誤的。
�。ㄒ杂脩魹橹行摹背蔀樘旄竦膴^斗目標(biāo)）
天格地暖實(shí)木地板的成長(zhǎng)，就是“酒香不怕巷子深”的真實(shí)寫照。不重營(yíng)銷重服務(wù)，重點(diǎn)體現(xiàn)在價(jià)值觀的選擇上：不追求利潤(rùn)，更多的則是追求用戶價(jià)值的打造。天格認(rèn)為，營(yíng)銷是結(jié)果，而不是目標(biāo)，尤其是地板這種重度依賴于服務(wù)的行業(yè)，只要把產(chǎn)品和服務(wù)做好了，營(yíng)銷是自然而然的事情，用戶會(huì)通過訂單來投票。
�。ㄌ旄竦匕灏惭b工程師培訓(xùn)）
在地暖實(shí)木地板專家與領(lǐng)導(dǎo)者的定位促使下，天格始終信奉的是“以用戶為中心”，以追求用戶滿意為最高目標(biāo)，把幾乎所有資源配置都用于用戶服務(wù)上。比如在組織架構(gòu)的設(shè)立上，天格地板的安裝部就有將近400人，此外還配置了安裝督導(dǎo)部、客戶服務(wù)部等。在培訓(xùn)體系上，從安裝培訓(xùn)班到匠心學(xué)院的設(shè)立，到升級(jí)為天格大講堂下設(shè)的匠心講堂，通過不斷完善的課程和考核方式，天格培訓(xùn)出一個(gè)個(gè)合格的安裝工程師，為用戶帶去高質(zhì)量的服務(wù)。
全力以赴只為讓用戶滿意
“三分地板，七分安裝”這句話在地板行業(yè)流行了數(shù)十年，但真正把這句話踐行到實(shí)際工作的，可以說只有天格一家。從2011年推出《地暖實(shí)木地板系統(tǒng)解決方案》以來，天格就把安裝服務(wù)作為地暖實(shí)木地板系統(tǒng)中的重要組成部分。2015年，天格發(fā)出倡議并帶領(lǐng)核心經(jīng)銷商簽署《香格里拉宣言》，號(hào)召規(guī)范使用配件輔料，以保證地暖實(shí)木地板的良好使用體驗(yàn)。2016年，天格成立匠心學(xué)院，在行業(yè)中首度倡導(dǎo)并實(shí)現(xiàn)了“全面化、系統(tǒng)化、開放化、公益化”的職業(yè)培訓(xùn)理念，這不僅是天格的首次嘗試，放眼整個(gè)地板行業(yè)也從無先例。2018年首屆地采暖用實(shí)木地板品類大會(huì)上，天格公布全新消費(fèi)服務(wù)政策，其中主要包括：無理由退換貨、將保修期延長(zhǎng)為2年、質(zhì)保期限為25年。這三項(xiàng)政策不僅是天格在服務(wù)上的創(chuàng)舉，更創(chuàng)造了中國(guó)地板行業(yè)服務(wù)水平的新紀(jì)錄。2019年，天格地板安裝服務(wù)站正式成立，時(shí)至今日，服務(wù)站已經(jīng)成立13個(gè)分站、82個(gè)服務(wù)點(diǎn)，達(dá)成服務(wù)半徑僅60公里，極大地提升了安裝效率和用戶體驗(yàn)。
�。ㄌ旄竦匕灏惭b服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)）
2020年，天格再次升級(jí)消費(fèi)服務(wù)政策，并將其概況為“五大承諾”，其內(nèi)容從購(gòu)買時(shí)的退換貨，到超長(zhǎng)的保修和質(zhì)保期，以及免費(fèi)翻新、免費(fèi)拆裝等增值服務(wù)，幾乎貫徹了地板的整個(gè)消費(fèi)生命周期。依托于安裝服務(wù)站的建立，2021年天格正式推出“總部負(fù)責(zé)安裝”的模式，該模式不僅可以提供專業(yè)的安裝人員和標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程，而且全鏈路消費(fèi)環(huán)節(jié)都由天格總部進(jìn)行直接負(fù)責(zé)，助力用戶實(shí)現(xiàn)溫暖美好的家居生活。2022年天格提出將地暖專用的踢腳線、壓條等配件輔料，升格為“地板伴侶”，將其重要性等同于地暖實(shí)木地板，并將其納入品質(zhì)監(jiān)管等體系中來。2023年，天格推出“三保服務(wù)”，并在部分城市先行試點(diǎn)，預(yù)計(jì)在未來將在全國(guó)全面開展，進(jìn)一步提升了用戶服務(wù)價(jià)值。2024年開年，天格又再次發(fā)出重磅消息，將“五大承諾”中的“兩年保修”升級(jí)為“三年保修”（國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為一年），再一次刷新地板行業(yè)服務(wù)保障紀(jì)錄。
�。ㄈ律�(jí)的天格地板“五大承諾”）
天格認(rèn)為，營(yíng)銷的終極目的是獲得用戶滿意，而不能僅僅停留于花里花哨的銷售技巧。只有做好了服務(wù)，才能獲得用戶的滿意；只有用戶滿意，才能贏得品牌口碑。這也是為什么天格數(shù)十年來，不重營(yíng)銷只重服務(wù)，卻能被行業(yè)和用戶公認(rèn)為地暖實(shí)木地板專家與領(lǐng)導(dǎo)者地位的根本原因。
