在剛剛過去的“家裝季”，市場感受到了疫情過后消費回暖的又一波熱潮。對于新居家庭來說，裝修固然重要，但真正能提升生活品質(zhì)且?guī)硎孢m體驗的，還需要依賴技術(shù)成熟的家居產(chǎn)品以及過硬的售前售后服務(wù)。特別是在當(dāng)今這個“物聯(lián)網(wǎng)”時代，用戶更加關(guān)注家居環(huán)境中的“智慧”含量，這也成為了整個行業(yè)的大勢所趨。相較于研發(fā)單一品類的智能化家居產(chǎn)品，系統(tǒng)性、連通性以及融合性才是對各大廠商更深層次的挑戰(zhàn)，而這一切則需要企業(yè)具備更高層次的技術(shù)創(chuàng)新能力以及更為全面的客戶服務(wù)能力。
基于對行業(yè)的洞察以及對用戶的深刻理解，“國內(nèi)舒適家居領(lǐng)域的領(lǐng)軍者”A.O.史密斯早已深諳其理，并率先從內(nèi)部發(fā)起了一系列戰(zhàn)略變革——從產(chǎn)品端的全面質(zhì)量管理模式，到全面服務(wù)戰(zhàn)略，以及人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新，這家擁有149年燦爛歷史的行業(yè)巨擘，再度成為國內(nèi)同行競相關(guān)注與追逐的焦點。憑借產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)口碑的雙重積淀，A.O.史密斯旗下核心品類2022年銷售額市占率穩(wěn)居首位，在凈水器、燃氣熱水器、電熱水器等多個賽道持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。
構(gòu)建質(zhì)保生態(tài)鏈，夯實服務(wù)品質(zhì)基礎(chǔ)
如果說良好的業(yè)績是產(chǎn)品服務(wù)口碑的變現(xiàn)，那么產(chǎn)品質(zhì)量一定是服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)。在A.O.史密斯的企業(yè)文化中，“質(zhì)量管理”已經(jīng)成為一項全員參與的課題。
A.O.史密斯的價值觀是誠信，創(chuàng)新，致力于客戶滿意。這也成為其推行全面質(zhì)量管理模式的文化驅(qū)動力。比如A.O.史密斯基于“誠信”建立了一對一溝通機制，采用上下級一對一、結(jié)對子方式，圍繞價值觀、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等給員工做深度培訓(xùn)。從總裁到一線工人打通六個層級，環(huán)環(huán)相扣，真正將重視質(zhì)量的誠信內(nèi)涵傳遞落實到每一個角落。
更進一步來看，“全面質(zhì)量管理模式”的內(nèi)涵不僅體現(xiàn)在公司內(nèi)部的全員參與，A.O.史密斯對質(zhì)量的極致追求更延續(xù)到了產(chǎn)業(yè)合作生態(tài)中。
AO史密斯的產(chǎn)品和系統(tǒng)，對技術(shù)要求高，現(xiàn)場安裝服務(wù)屬性強，在服務(wù)客戶的過程中，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能直接影響用戶體驗�；诖�，A.O.史密斯在保障自營產(chǎn)品質(zhì)量過硬的基礎(chǔ)上，堅持拓展品質(zhì)對標的同志、同道、同盟生態(tài)圈，構(gòu)建質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保終端交付過程中的每一個環(huán)節(jié)質(zhì)量達標。
此外，A.O.史密斯還賦能代理商、供應(yīng)商等合作伙伴，搭建艾經(jīng)銷數(shù)字化平臺，實現(xiàn)制造和分銷鏈路的高效、透明及合規(guī)；并且與核心供應(yīng)商簽訂長效質(zhì)保合同，協(xié)助對過程控制關(guān)鍵點實時在線管控；同時為代理商提供專業(yè)培訓(xùn)，人才招聘，IT改造等，全方位助力同道同盟共同為消費者提供高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗。
在質(zhì)量管理上的精益求精，讓A.O.史密斯一舉斬獲南京市最高質(zhì)量榮譽——南京市市長質(zhì)量獎。在獲得行業(yè)市場普遍認可的同時，也為A.O.史密斯產(chǎn)品交付中的服務(wù)升級提供了堅實的底座。
應(yīng)用體系數(shù)字化，完善創(chuàng)新服務(wù)模式
依托于強大的產(chǎn)品質(zhì)量基礎(chǔ)，A.O.史密斯在服務(wù)端也不斷升級，近年來，更是重磅推出“全面服務(wù)”戰(zhàn)略，一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措應(yīng)運而生。
比如在用戶市場備受好評的“總裁直達通道”，該項目是指由A.O.史密斯總裁邱步擔(dān)任“第一客服”，第一個接收、閱讀、部署用戶信息，并針對逐條投訴，公司多部門聯(lián)動從小處著手挖掘背后的深層原因，制定舉一反三措施來落實改進，不斷升級以用戶為中心的敏捷組織，從根本上解決用戶問題，提升服務(wù)體驗。
截至2022年末，“總裁直達通道”好評占比從46%提升至92%。在不斷反映問題和解決問題的過程中，A.O.史密斯的服務(wù)體系和服務(wù)模式同步加速完善，其服務(wù)口碑也得到了進一步升級，被2022京東家電合作伙伴大會冠以“最佳用戶體驗獎”，并連續(xù)7年蟬聯(lián)金音獎中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。
隨著數(shù)字技術(shù)在企業(yè)管理運營中的深入應(yīng)用，一個個高效便捷的數(shù)字化工具也成為A.O.史密斯提升服務(wù)品質(zhì)的利器。
比如面對市場個性化、年輕化新需求，A.O.史密斯推出了服務(wù)號數(shù)字化服務(wù)，全面提升用戶服務(wù)號在線預(yù)約體驗；為了快速解決一線服務(wù)中遇到的緊急難題，A.O.史密斯打造出“在線舉手平臺”，可以一鍵舉手生成問診單，專業(yè)團隊第一時間跟進解決，大幅提升服務(wù)的時效性；在零配件交付上，A.O.史密斯還特別設(shè)立了區(qū)域配件中心，打造全新配件訂單平臺，涵蓋訂單物流、倉儲、呼叫平臺等模塊，以先進的配件分倉模式為用戶提供更快更好的交付體驗；此外，依托強大的服務(wù)數(shù)據(jù)平臺指揮中心，A.O.史密斯還實現(xiàn)了工單服務(wù)能力預(yù)警，實時調(diào)配響應(yīng)，進一步提升了服務(wù)履約能力。
人才布局專業(yè)化，加碼充實服務(wù)底蘊
在家裝行業(yè)，一向有“三分產(chǎn)品，七分安裝”的說法。其中，安裝人員的服務(wù)質(zhì)量，很大程度上決定了終端用戶體驗。在服務(wù)團隊培養(yǎng)上，A.O.史密斯業(yè)已早有布局。
基于“致力于客戶滿意”的價值觀，A.O.史密斯在服務(wù)體系推行GPS（微笑文化），1on1以談代罰、提升收入，賦能服務(wù)技師自驅(qū)管理、快樂工作，并形成“誠信、專業(yè)、微笑”的3S行為準則，打造出一支以信任為基礎(chǔ)的微笑服務(wù)團隊。
服務(wù)面貌的全面提升，反應(yīng)到“總裁直達通道”就是投訴量越來越少，感謝信越來越多，服務(wù)技師得到認可后的干勁兒也越來越足。這也驗證了A.O.史密斯的企業(yè)文化價值和經(jīng)營智慧：想要實現(xiàn)客戶滿意，首先要讓員工滿意，這樣才能將文化力真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
2022年，A.O.史密斯在人才賦能布局上繼續(xù)加碼，攜手洪澤中專建立“A.O.史密斯產(chǎn)業(yè)學(xué)院”，意在基于該學(xué)院強大的師資力量、專業(yè)的王牌課程、沉浸式的教學(xué)實操環(huán)境，通過理論和實踐相結(jié)合的方式，培養(yǎng)智慧集成系統(tǒng)設(shè)計、施工、機電一體化服務(wù)人才，為A.O.史密斯高端智慧舒適家居業(yè)務(wù)的發(fā)展提供源源不斷的人才動力。
更長遠來看，這也將進一步夯實A.O.史密斯的服務(wù)底蘊，為其向高端智慧互聯(lián)品牌轉(zhuǎn)型提供強力引擎。
從凈水、燃熱、電熱等產(chǎn)品市占率登頂，到進軍智能舒適家居賽道，A.O.史密斯不僅在各產(chǎn)品細分領(lǐng)域打造出領(lǐng)先行業(yè)的卓越單品，更在品牌轉(zhuǎn)型的過程中眺望到了更廣闊的市場版圖。如今，A.O.史密斯已經(jīng)在“好風(fēng)”、“好水”套系方案等領(lǐng)域邁出堅實一步，隨著“智慧集成系統(tǒng)”、“智慧互聯(lián)套系”等場景持續(xù)落地，其產(chǎn)品服務(wù)底座的支撐作用也將不斷放大，進而在A.O.史密斯品牌成長的道路上顯現(xiàn)更高的價值。
好產(chǎn)品、好服務(wù)，才能成就好品牌。顯而易見，A.O.史密斯正在為它的同志、同道、同盟，擘畫出一幅更具想象力的發(fā)展藍圖。
