“您還考慮買房嗎？小區(qū)新上了幾套房源……”來自房產(chǎn)中介的騷擾電話一直讓市民苦不堪言，房產(chǎn)銷售類的電話騷擾數(shù)量更是位居各行業(yè)前列。昨天，北京最大的房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)鏈家對外宣布，自11月12日起取消電話營銷，此后如果消費者接到來自該中介經(jīng)紀人的騷擾電話，將獲得100元賠償。
這是否是全行業(yè)規(guī)范電話營銷的第一步？隨著消費者對經(jīng)紀機構(gòu)不斷提出更高的服務(wù)要求以及互聯(lián)網(wǎng)渠道的興起，騷擾電話這個多年難治的行業(yè)“頑疾”，也迎來“動刀”解決的時刻。但若想徹底告別歷史舞臺，還需要行業(yè)集體行動起來。
●中介電話騷擾市民苦不堪言
雖然10年前市民郭女士就把位于金融街的兩居室賣了，但直到現(xiàn)在她還會收到中介的電話——“最近看房的人多，您金融街的房子還賣嗎？”
10年來，每每接到中介的電話，她都會直接掛斷并把號碼“拉黑”。在她的通訊錄黑名單里，已經(jīng)有幾十個中介經(jīng)紀人的電話。郭女士回憶，10年前賣房時的確找過這家中介的一位經(jīng)紀人咨詢，但最后招來的騷擾電話卻來自多個其它門店。
這不是偶然。另一位在天通苑咨詢買房的市民劉先生已經(jīng)摸出中介經(jīng)紀人的來電規(guī)律。他說，工作日每天下班路上，休息日上午九、十點，都是經(jīng)紀人打電話的高峰期；一些經(jīng)紀人練就“絕技”，能在掛斷電話前的5秒鐘迅速報出房子的亮點來留住客戶。
“早年間，中介主要是靠撒傳單和打電話，尤其一些新入行的經(jīng)紀人更會仰仗‘通訊錄’。”一位從業(yè)10多年的中介機構(gòu)負責人告訴記者，依靠經(jīng)紀人的日常記錄，中介內(nèi)部會形成“電話池”，供其他經(jīng)紀人使用；甚至還有人非法購買個人信息，獲取大量潛在客戶的電話。
●電話營銷正被互聯(lián)網(wǎng)取代
“我們也不想打，大部分電話都直接被掛斷了，甚至還會挨罵�！狈慨a(chǎn)中介經(jīng)紀人小陳說，打電話曾是他工作的主要內(nèi)容，門店會為電話營銷“定指標”。但小陳直言，電話營銷越來越低效，現(xiàn)在經(jīng)紀人主要依靠互聯(lián)網(wǎng)平臺�！半娫捛谰拖袷侨嫒鼍W(wǎng)，不一定能找到真正的目標客戶。”
其實，電話營銷與此前占道經(jīng)營一樣，都屬于中介行業(yè)的“惡習”。后者經(jīng)過近些年相關(guān)部門的治理已有所改觀。但房產(chǎn)銷售類的電話騷擾數(shù)量位居各行業(yè)前列。
“今天鏈家將近60%的交易都是通過線上成交的。”對于“電話營銷，擾一賠百”的承諾，北京鏈家總經(jīng)理李峰巖向記者解釋，電話營銷可能連10%的獲客效果都不夠。
記者注意到，北京鏈家在2016年已經(jīng)推出了“免電話營銷”承諾。但當初還需用戶自行通過鏈家官網(wǎng)、APP或客服電話進行免電話營銷功能的設(shè)置；新的“免電話營銷”則不需要用戶提前設(shè)置。如果消費者遇到類似電話營銷的情況，可以保留相關(guān)證據(jù)，通過鏈家官網(wǎng)或客服電話投訴。如果符合條件，投訴后5個工作日內(nèi)將獲得賠償。
●行業(yè)集體行動還需多久？
“這一方面可以真正保障消費者的體驗和權(quán)益，另一方面能夠真正推動經(jīng)紀人作業(yè)方式的轉(zhuǎn)變，提升經(jīng)紀人的職業(yè)認同感�！崩罘鍘r表示，希望可以通過自我的迭代和實踐，去推動行業(yè)的規(guī)范發(fā)展。
但記者注意到，目前還有大量中小房產(chǎn)中介，甚至是市場上的品牌中介延續(xù)著傳統(tǒng)的電話營銷，徹底告別房產(chǎn)中介電話騷擾還需一定時日。
最大的中介巨頭率先行動，能否帶動整個行業(yè)升級？
“這一措施對行業(yè)將是一次大的變革，希望更多中介能夠參與進來�！北本┓康禺a(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會書記張楊楊說。
市場期待的是中介行業(yè)有更多規(guī)范，不再出現(xiàn)“黑中介”。業(yè)內(nèi)認為，此前一段時間，房地產(chǎn)中介行業(yè)蠻荒生長，尤其是房地產(chǎn)市場火熱也催生出亂象。但隨著近幾年住建部門加大執(zhí)法監(jiān)管力度，行業(yè)逐漸走向良性，也為中介機構(gòu)和經(jīng)紀人的服務(wù)提出更嚴格的要求。
“中介機構(gòu)應(yīng)該以其服務(wù)水準來吸引客戶。短期看新的規(guī)范舉措會流失一部分客戶資源，但是中長期看則是非常明智的選擇，也是中介機構(gòu)競爭力的體現(xiàn)�！狈康禺a(chǎn)分析師嚴躍進說。
來源：北京日報
編 輯：chenhong
