2025年全國兩會政府工作報告提出“加大保障和改善民生力度，提升社會治理效能”。作為基層治理的重要一環(huán)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需聚焦真實民生需求，積極投身服務(wù)質(zhì)量管控與品質(zhì)提升實踐，提高基層治理效能。

　　在廣大消費者對與高質(zhì)量發(fā)展同頻共振的高品質(zhì)消費有著更多期待的當(dāng)下，永升服務(wù)正以“專業(yè)制勝”“品質(zhì)制勝”為雙引擎，加速向更加專業(yè)化、精細(xì)化、科技化的方向進(jìn)行服務(wù)升級，通過嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管控體系和科技驅(qū)動服務(wù)質(zhì)量提升“兩板斧”，持續(xù)讓客戶消費滿意度進(jìn)階，詮釋品質(zhì)服務(wù)新內(nèi)涵。

　　落實服務(wù)質(zhì)量管控閉環(huán)，以“滿意度”為抓手打造服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)

　　圍繞永升“服務(wù)設(shè)計六步驟”，永升服務(wù)通過沉淀對客服務(wù)的管理實踐，提升客戶體驗與滿意度，并基于滿意度調(diào)研結(jié)果與客戶反饋，再度構(gòu)建并完善客戶服務(wù)管理機(jī)制，形成服務(wù)質(zhì)量管控與升級的閉環(huán)。

　　對于各在管項目，永升服務(wù)均制定年度滿意度提升計劃，并通過集團(tuán)、區(qū)域和城市三級監(jiān)督，確保執(zhí)行效果；對于客戶報事投訴項，依托400客戶服務(wù)熱線，定期跟蹤客戶反饋，快速處理問題，確保改進(jìn)及時到位；通過推行“項目經(jīng)理接待日”“CEO直通車”“全員走動式服務(wù)”等，管理團(tuán)隊及面客服務(wù)崗員工主動走訪巡查，與客戶面對面交流，強(qiáng)化服務(wù)細(xì)節(jié)、效率與觸達(dá)真實反饋。

　　在對客服務(wù)的響應(yīng)機(jī)制方面，“及時響應(yīng)”作為面客服務(wù)滿意度的首個服務(wù)達(dá)標(biāo)要素。永升服務(wù)遵循“1530211”服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，針對業(yè)主反饋問題及服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量及時效進(jìn)行管理�！�1530211”服務(wù)響應(yīng)機(jī)制即：業(yè)主報事后，項目團(tuán)隊在15分鐘內(nèi)接單響應(yīng)；30分鐘內(nèi)電話聯(lián)系并明確客戶需求；2小時答復(fù)客戶或解決問題；如若問題復(fù)雜，1日內(nèi)向客戶提供解決方案，問題未解決前每日跟進(jìn)反饋處理進(jìn)度，并在系統(tǒng)內(nèi)留痕；報事處理后，需1個工作日內(nèi)完成客戶回訪。

　　同時，永升服務(wù)各項目運營模式以管家為核心，由管家調(diào)動項目所有服務(wù)資源，提供主動式、全方位的服務(wù)，并將“管家陪同上門”融入業(yè)主戶內(nèi)報事工單處理流程，回應(yīng)客戶報事待解決項的需求。正是這兩套機(jī)制有機(jī)結(jié)合，一手抓報事響應(yīng)、一手以管家為中心促進(jìn)問題解決，在確保業(yè)主需求得到充分響應(yīng)的基礎(chǔ)上，不僅實現(xiàn)了服務(wù)的精細(xì)化運營，更極大提升了品質(zhì)服務(wù)的效率與客戶滿意度。

　　蘇州錦秀吳越花園——自2019年12月交付由永升團(tuán)隊提供服務(wù)以來，每年平均客戶滿意度在98分以上，2023年物業(yè)費收繳率為98%，該項目踐行“主動服務(wù)“、從實際出發(fā)深耕客戶滿意度，曾獲“江蘇省省級示范物業(yè)管理項目”、“蘇州市市級宜居示范居住區(qū)”等多項政府表彰榮譽。除此之外，蘇州錦秀吳越花園在社區(qū)增值服務(wù)、“社區(qū)+物業(yè)+養(yǎng)老”模式等方面的嘗試也卓有成效，真正將服務(wù)落到實處、讓業(yè)主真實滿意。

　　而針對商用物業(yè)，永升服務(wù)額外建立了項目、區(qū)域、總部三級客戶回訪體系，深入了解新交付、關(guān)鍵事項與節(jié)點、重要活動等時期的客戶服務(wù)真實需求。此外，通過對商用服務(wù)項目開展“飛行檢查”，構(gòu)建項目月檢、區(qū)域季度檢、集團(tuán)飛行檢查的三級檢查體系，用規(guī)范化管理助力服務(wù)質(zhì)量“不松懈”。

　　持續(xù)構(gòu)建穩(wěn)健、有序的服務(wù)質(zhì)量管理生態(tài)，永升服務(wù)通過多維度、多層級的管理，實現(xiàn)專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的切實落地，以“好服務(wù)”筑“滿意度”，推動物業(yè)服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。

　　以科技驅(qū)動精益運營，永升服務(wù)詮釋“數(shù)智服務(wù)公式”

　　圍繞“平臺+生態(tài)”戰(zhàn)略藍(lán)圖，以構(gòu)建“讓客戶省心、放心、開心”的服務(wù)體驗為導(dǎo)向，永升服務(wù)依托旗下智慧城市服務(wù)品牌“霖久科技”構(gòu)建的數(shù)智服務(wù)體系，以精細(xì)化的管理模式和數(shù)字工具，持續(xù)探索智慧服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)。

　　應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，永升服務(wù)不斷推動管理模式提效。如管家作為服務(wù)“中臺”，要實現(xiàn)在業(yè)主服務(wù)端的資源、服務(wù)、管理的集成，需要數(shù)智化管理機(jī)制和科技化工具做保障。解決服務(wù)端口的各類問題。

　　以永升員工移動工作平臺永小樂App為例，這一App工具實現(xiàn)了員工“走動式服務(wù)”。員工投入更多時間在服務(wù)現(xiàn)場、在“走動”中前置發(fā)現(xiàn)問題、在“走動”中持續(xù)解決問題，主動上門入戶了解客戶需求，更好地服務(wù)客戶需求。通過永小樂App將所有工作事項的解決、進(jìn)度、完結(jié)進(jìn)行線上化實時呈現(xiàn)，每一位員工都可以“脫離辦公區(qū)”“深入服務(wù)區(qū)”，最大化實現(xiàn)“專注服務(wù)”。

　　以科技賦能服務(wù)提質(zhì)，永升服務(wù)還創(chuàng)新打造了城市集控中心管理模式，即從組織架構(gòu)、建章建制、資源集成、管理提效、經(jīng)營創(chuàng)收等方面集成提效的服務(wù)管理全新生態(tài)平臺。城市集控中心由“員工專家”坐鎮(zhèn)，通過云眼系統(tǒng)AI超腦畫面，對項目重點點位進(jìn)行實時項目品質(zhì)情況監(jiān)測，通過智能大屏逐步替代人工現(xiàn)場巡檢，異常情況告警提醒，并通過永小樂App工單系統(tǒng)錄入整改工單，跟進(jìn)處理，形成有效管理閉環(huán)。

　　永升服務(wù)城市集控中心

　　2024年，永升服務(wù)在管住宅小區(qū)新增覆蓋了20000多個固定的巡檢點位，每個巡檢點位以二維碼的形式定位，項目員工按規(guī)定頻次開展每日巡檢，將現(xiàn)場存在的問題或現(xiàn)狀做實時反饋。這套品質(zhì)巡檢機(jī)制讓永升服務(wù)一直推動的員工”走動式服務(wù)“模式得以更徹底地實現(xiàn)，客戶對服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)感知與服務(wù)滿意度也迎來了較大提升。

　　品質(zhì)巡檢機(jī)制，讓客戶更滿意、更放心、更安心

　　此外，在“智慧社區(qū)”維度，永升服務(wù)已完成了蘇州鉑悅犀湖、北京旭輝城、上海恒基旭輝中心等分布在11個城市的15個完整智慧社區(qū)項目落地，依托智慧通行、智慧安防、EBA設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、智慧居家生活，以及城市集成指揮中心等，讓客戶享受更健康、安全、便捷的智慧社區(qū)服務(wù)，實現(xiàn)傳統(tǒng)空間服務(wù)升級。