2021年4月22日，2021中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第十四屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家峰會在北京柏悅酒店舉辦。與會嘉賓以《未來社區(qū)增值服務(wù)的運營思路》為題開展對話研討。
2021年4月22日，由中指研究院、中國房地產(chǎn)TOP10研究組主辦，中指控股（CIH）、中指研究院承辦的2021中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第十四屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家峰會在北京柏悅酒店舉辦。與會嘉賓以《未來社區(qū)增值服務(wù)的運營思路》為題開展對話研討。
2021中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究成果發(fā)布會暨第十四屆中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)家峰會
【視頻直播】【會議專題】【2021中國物業(yè)服務(wù)百強企業(yè)研究報告】
主持嘉賓：王正濤先生 中指控股成都物業(yè)總經(jīng)理
對話嘉賓：
楊 博先生 新城悅服務(wù)集團有限公司副總經(jīng)理
牟立園女士 佳源服務(wù)控股有限公司執(zhí)行董事
王 潔女士 廣州海倫堡物業(yè)管理有限公司經(jīng)營及品牌總監(jiān)
陳 靜女士 新希望物業(yè)服務(wù)集團有限公司總經(jīng)理
王傳福先生 北京東亞時代物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理
王 嵩先生 中山證券有限責(zé)任公司信用研究總監(jiān)、董事
高 陽先生 深圳市中集物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理
肖 顥先生 江西美城物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理
王正濤：非常高興跟各位大佬一起討論增值服務(wù)這個話題。今天主要是圍繞三個話題來展開：
第一，在現(xiàn)階段我們這個行業(yè)是怎么看待增值服務(wù)和傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)的收入占比，以及未來變化的方向和趨勢？
第二，在2020年疫情的黑天鵝事件下重構(gòu)行業(yè)認(rèn)知的同時，企業(yè)做了哪些動作？取得了什么樣的成績？做一些經(jīng)驗的分享。
第三，在“十四五”智慧社區(qū)建設(shè)的大的機會背景下，企業(yè)怎樣拓展增值服務(wù)市場空間，承接社會的機會和資源？
首先有請新城悅服務(wù)的楊總來分享。
楊博：我是物業(yè)管理行業(yè)的新兵，今天主要借此機會跟行業(yè)的各位“老法師”學(xué)習(xí)交流。目前物業(yè)的增值服務(wù)發(fā)展還在起步階段，大家的競爭也比較同質(zhì)化，集中在同業(yè)態(tài)賽道，其實增值服務(wù)的邊界很寬，圍繞業(yè)主不斷升級的對美好生活的需求，我們可以發(fā)力的領(lǐng)域還很廣闊；目前資本市場對增值服務(wù)的認(rèn)可度不高源自物企并不是以市場化、可持續(xù)的方式在做。今年我們對增值服務(wù)也有了更多新的思考和探索，首先我們對增值服務(wù)做了定義，增值服務(wù)首先是服務(wù)，不是增值，就像物業(yè)管理的基石是基礎(chǔ)服務(wù)一樣，如果提供的增值服務(wù)沒有服務(wù)屬性，對業(yè)主沒有價值，是很難在社區(qū)長期持續(xù)性地存活發(fā)展下去的。其次我們把增值服務(wù)會劃分為兩類，資源變現(xiàn)與客戶服務(wù)。資源變現(xiàn)是目前物企同行做增值服務(wù)的主要方式，包括場地的變現(xiàn)，場景的變現(xiàn)等，目前資源的變現(xiàn)都不是通過市場化的方式。對于新城悅來說，做好資源變現(xiàn)是如何把物企自身的資源盤整到最好的狀態(tài)去承接市場化業(yè)務(wù)。這是我們未來的發(fā)展方向之一。
客戶運營面向未來更加“長期主義”、可持續(xù)的業(yè)務(wù)，但它是有一定的準(zhǔn)入門檻，除了頭部的物業(yè)公司之外，不具備一定量的規(guī)模是無法實現(xiàn)盈利的。所以不同規(guī)模的物企的發(fā)展方向應(yīng)該是不同的：中小型的物企首要任務(wù)是抓資源變現(xiàn)，把資源做透走向市場化；對于大型還不到行業(yè)頭部的物企，可以采用“資源變現(xiàn)+專業(yè)公司”相結(jié)合的方式，比如新城悅就布局了快遞服務(wù)，與和自己主業(yè)和能力相匹配的專業(yè)公司形成合力，通過在優(yōu)勢區(qū)域的落地積累經(jīng)驗，再復(fù)制到全國。頭部物企更加具有資源和資金的優(yōu)勢，相對有更大的自由度去做增值服務(wù)的擇選和深耕。以上就是我們對于增值服務(wù)的理解，謝謝大家。
王正濤：接下來有請佳源服務(wù)的牟總，佳源服務(wù)一直提出向新而生，繪制美好，我們在智慧社區(qū)的建設(shè)上是怎么把握機會的？
牟立園：在智慧社區(qū)建設(shè)的背景下如何拓展增值服務(wù)，有以下兩點分享：一是后發(fā)優(yōu)勢；二是聚焦創(chuàng)新。
第一，后發(fā)優(yōu)勢：對于后續(xù)布局增值服務(wù)領(lǐng)域的物業(yè)公司可以站在巨人的肩膀上，擁抱巨人一起行走，也可以跟隨其腳步，不斷地總結(jié)這個賽道的經(jīng)驗；核心工作是需要真正掌握增值服務(wù)的垂直領(lǐng)域發(fā)展的行業(yè)規(guī)則，增強底層物業(yè)數(shù)據(jù)運營。
第二：聚焦創(chuàng)新，每家企業(yè)所在區(qū)域不同，企業(yè)發(fā)展路徑和擁有的資源也會不同。佳源服務(wù)打造宜居和健康的社區(qū)，過去，佳源服務(wù)在健康服務(wù)上有過非常多的探索，把基礎(chǔ)服務(wù)的常規(guī)“四�！鄙墳椤傲！保黾恿吮ｉL者和保兒童，同時圍繞健康，搭建了全新的服務(wù)體系。聚焦于創(chuàng)新，著重發(fā)展與健康相關(guān)的領(lǐng)域，依托佳源產(chǎn)業(yè)多元化布局，不斷圍繞打造宜居健康的社區(qū)積極探索和迭代服務(wù)內(nèi)容。
王正濤：請王總來分享一下，我們是怎么樣做增值服務(wù)的時候保證品質(zhì)的？有什么樣的經(jīng)驗分享？
王潔：主持人好，各位行業(yè)同仁大家好！非常高興今天有機會代表海倫堡物業(yè)就增值服務(wù)的話題做一下分享。剛才主持人也講到了，海倫堡物業(yè)是一家擁有22年蓬勃發(fā)展歷史的綜合性的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，我們定位為美好生活服務(wù)商。這個過程中，我們以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，不斷深化和拓展我們的增值服務(wù)。我們也知道增值服務(wù)一定是基于客戶的需求，在這個過程中，2020年疫情的黑天鵝事件對深化與培育我們的增值服務(wù)提供了一個契機，2020年物業(yè)服務(wù)企業(yè)在基于做好疫情防控一線工作的同時承擔(dān)了很多代跑腿、代購、快遞收發(fā)等工作，讓業(yè)主對我們有了更多的期待和需求，那個時候我們的增值服務(wù)，像社區(qū)商城、Hi+健康等新的IP不斷地孵化和培育。在這里跟大家重點分享一下Hi+健康這個新IP，隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的快速發(fā)展，用戶使用移動醫(yī)療應(yīng)用滿足基本醫(yī)療健康需求的習(xí)慣正被培養(yǎng)。海倫堡物業(yè)也率先與行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字醫(yī)療健康服務(wù)企業(yè)聯(lián)合打造了Hi+健康服務(wù)平臺，在這個過程中對接全國優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源，把看病、拿藥放到線上，把全國的專家放到眼前，為我們的業(yè)主提供更好的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)，讓健康觸手可及。海倫堡物業(yè)的初心是用心服務(wù)美好生活，希望在這個過程中實現(xiàn)業(yè)主、物業(yè)和商家的共贏，對于業(yè)主來說可以獲得更加便利可及的優(yōu)質(zhì)社區(qū)服務(wù)，對商家來說能夠更加精準(zhǔn)找地到客戶和市場，對物業(yè)來說希望在做好服務(wù)過程中提升我們的滿意度，從而提升企業(yè)差異化競爭優(yōu)勢，助推城市美好生活升級。
王正濤：接下來有請陳靜總給我們分享一些優(yōu)秀的經(jīng)驗。
陳靜：新希望服務(wù)致力于成為值得托付幸福的民生服務(wù)運營商，目前已形成了物業(yè)管理、商業(yè)運營及生活服務(wù)三輪驅(qū)動的發(fā)展模式�？陀^來講，優(yōu)質(zhì)營收結(jié)構(gòu)給了我們比較好的盈利空間和發(fā)展?jié)摿Α；仡櫸覀兊臉I(yè)務(wù)發(fā)展歷程來看社區(qū)增值服務(wù)，我的心得可以總結(jié)為12個字：
第一是賽道并舉，我們目前的五大類生活服務(wù)，包括未來對生活服務(wù)的探索，并不是“物業(yè)服務(wù)+”的概念，而是進入了跨域融合的行業(yè)市場競爭，各賽道的產(chǎn)品競爭力和市場運營能力建設(shè)都以此為準(zhǔn)繩。
第二是組織再造，基于各賽道的市場化運作，我們從零售行業(yè)、餐飲行業(yè)、地產(chǎn)行業(yè)、商業(yè)行業(yè)等吸納專業(yè)人才，形成專業(yè)團隊，考核、激勵等機制也充分尊重其行業(yè)屬性。
第三是卓越運營，新希望集團的產(chǎn)業(yè)背景和產(chǎn)業(yè)思維助力我們在供應(yīng)鏈、信息化、客戶運營方面形成了服務(wù)生態(tài)體系，這也是我們能把社區(qū)增值服務(wù)做實做透的重要原因。
王正濤：接下來有請東亞時代物業(yè)王總，東亞時代一直奉行業(yè)主至上的服務(wù)根本。有請王總。
王傳福：主持人好，各位同仁大家好，我是東亞時代的王傳福，非常高興非常榮幸參加這個春天的聚會，同時加入社區(qū)增值服務(wù)的對話。
我簡單談?wù)勎业南敕ê涂捶�。我們首先說一下物業(yè)公司收入，物業(yè)公司目前是兩塊收入，一個是物業(yè)費收入，一個是多種經(jīng)營的收入。目前我們今天看的數(shù)據(jù)，物業(yè)費收入的利潤率非常低，可能只有不到10%，如果僅僅靠著物業(yè)費收入發(fā)展企業(yè)，還是欠缺一些。沒辦法我們作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，只能尋找新的利潤增長點，或者新的發(fā)展，只有深耕研究多種經(jīng)營收入，我們可以看數(shù)據(jù)說一下，多種經(jīng)營收入隨著不斷的發(fā)展，我們的占比已經(jīng)越來越大，特別是有些企業(yè)多種經(jīng)營收入占比到了20%以上，這是非常好的數(shù)據(jù)。同時，多種經(jīng)營利潤率達(dá)到48.3%，接近50%的利潤率，這對于企業(yè)是非常好的，我們對于多種經(jīng)營的開發(fā)是一定要做大，因為我覺得這是一片藍(lán)海，剛才碧桂園的同事說了，多種經(jīng)營我們都是在起跑線上，對于多種經(jīng)營的思路，我有幾個觀點跟大家分享一下。
1.在做多種經(jīng)營的時候，定位一定要清晰，通過多種經(jīng)營，我們要把自己的企業(yè)做成多元化發(fā)展的物業(yè)集團，目前很多的頭部企業(yè)都在按這個模式發(fā)展。要圍繞兩點來做，第一是以客戶生活為中心的去開發(fā)去經(jīng)營。第二以物業(yè)現(xiàn)有的資源去做多種經(jīng)營開發(fā)，這兩點我覺得是非常重要的。
2.社區(qū)的空間運營，這個空間運營目前很多企業(yè)可能把它發(fā)揮到極致，但是我覺得這里面還是有很多的文章可做，盡管我們說《民法典》已經(jīng)實施了，對于多種經(jīng)營收入有了要求，但是這里面仍然是有文章可做的，我希望我們通過大家多去思考一下，比如現(xiàn)在社區(qū)傳媒這一塊，碧桂園做得比較好，收購一些這樣的公司來做社區(qū)傳媒，變成自家的公司，而不是跟別人合作。
3.生活類服務(wù)開發(fā)和拓展，比如我們最傳統(tǒng)的家政服務(wù)、洗車服務(wù)、工程入戶維修等，目前我們要結(jié)合周邊的商家利用他們的資源，形成我們的資源平臺，我們跟商家合作，產(chǎn)生共享和共贏。
4.資產(chǎn)運營管理，每一個項目、每一個企業(yè)幾乎都在做，這里面有兩種，一個是地產(chǎn)公司的，我們說非業(yè)主增值服務(wù)，第二是業(yè)主的資產(chǎn)管理，大部分企業(yè)都在做業(yè)主的資產(chǎn)打理，這是我們非常大的一片藍(lán)海，萬科目前做得非常好，有些企業(yè)的房屋出租業(yè)務(wù)年收入已經(jīng)達(dá)到上億規(guī)模，做得非常好的，我們都很羨慕。所以我們也要研究怎么做好資產(chǎn)的運營管理，增加收入。
5.結(jié)合現(xiàn)有的物業(yè)資源，我們要建立物業(yè)生態(tài)圈，現(xiàn)在很多公司在成立一個電梯公司、保潔公司、綠化公司，利用這些資源，我們可以接自己的項目，讓現(xiàn)金流始終在我們的企業(yè)里面流轉(zhuǎn)。也可以去收購一些專業(yè)的公司，為社區(qū)服務(wù)，比如碧桂園的社區(qū)傳媒收購，我們自己去經(jīng)營，產(chǎn)生利潤進入物業(yè)公司。盡管它是物業(yè)公司多種經(jīng)營收入，但是如果我們自己經(jīng)營之后，這個收入就進入了物業(yè)公司，所以我們做多種經(jīng)營收入的時候，內(nèi)圈外圈的營造是非常重要的，我希望有機會跟同行多交流一些這樣的心得，讓我們共同做多種經(jīng)營開發(fā)，共同發(fā)展。
王正濤：有請中山證券的王總，作為資本市場，我們想聽一下資本市場如何看待之服務(wù)？
王嵩：很高興終于有這樣的機會邀請一些嘉賓討論增值服務(wù)，看我的名字很突兀，一看也不是什么物業(yè)服務(wù)公司，作為一個證券公司，尤其是債券的研究機構(gòu)，為什么在這樣的場合，感覺很突兀，但是我想把最近融資的新形勢、融資方、資金方對增值服務(wù)的觀點帶給大家。
首先，現(xiàn)在整個物業(yè)板塊，包括這么多上市、后續(xù)這么多的配股，肯定有一些蓬勃發(fā)展，包括增值服務(wù)在上市公司中業(yè)務(wù)占比會逐漸凸顯，包括我們看到新城悅今年的年報增值服務(wù)的業(yè)務(wù)大概5億，超過15億的保利物業(yè)和碧桂園服務(wù)，在市值上都有一個體現(xiàn)。我們從現(xiàn)在資本市場的角度來講，雖然剛才新城悅的領(lǐng)導(dǎo)也提到了，可能增值服務(wù)尚沒有得到足夠多的重視，但是增值服務(wù)的比例和質(zhì)量最終對上市公司的市值會有重大影響。
第二，我們股權(quán)投資的思維，包括要看到增值服務(wù)的生態(tài)，包括信息流、商品流、資金流，包括社區(qū)傳媒、社區(qū)教育信息，包括商品流動、快遞物流業(yè)的機會、潛在的資金、社區(qū)的資產(chǎn)管理、理財管理，形成一個新的服務(wù)，這更符合資本市場的需求，因為前期資本市場對于物業(yè)板塊或者物業(yè)公司的需求是更在意它的外延擴張，對內(nèi)涵的增長沒有那么重視，畢竟增值服務(wù)是內(nèi)涵增長的重要部分，而且這部分越來越重要，更多的潛在賽道會被挖掘，更多會納入到增值服務(wù)的體系里面。
第三，有很多融資者包括我們看到的資金方、資本市場也好，過度重視股權(quán)融資的影響，我們看到債權(quán)融資，資產(chǎn)證券化的相關(guān)范圍，對增值服務(wù)和物業(yè)公司也會看中增值服務(wù)，昨天在上還有一個不動產(chǎn)資產(chǎn)證券論壇，我們當(dāng)時也討論到資產(chǎn)管理里面物業(yè)對資產(chǎn)的增值包括潛在未來的RIETs的機會，都會有很大的反映，通過增值管理，尤其很多主體并非很強，但是很好的資產(chǎn)，可以充分的發(fā)揮。舉個例子，白玉蘭，大家知道主體是金光置業(yè)，甚至不是地產(chǎn)物業(yè)，但是白玉蘭通過資產(chǎn)管理以及資產(chǎn)的定位，做的未來潛在的持續(xù)運營的RIETs，會有很大的收益。包括碧桂園服務(wù)和彩生活，也十分重視債券的融資，未來都會更加重視增值服務(wù)的影響。資本市場未來會越來越重視增值服務(wù)，現(xiàn)在就是大增值趨勢。引用一下《雍正王朝》的話，確實現(xiàn)在是分化時代，趕科考還是辭官歸故里都是企業(yè)的一種選擇。
王正濤：接下來有請中集物業(yè)的高總給我們帶來分享。
高陽：各位下午好，很高興有機會和大家交流學(xué)習(xí)，我是中集物業(yè)的高陽，中集物業(yè)屬于央企，是世界比較大的物流裝備、物流服務(wù)的提供商。我們這塊大概目前在產(chǎn)業(yè)園區(qū)，有多個產(chǎn)業(yè)園區(qū)，還有不同的商業(yè)綜合體，包括深圳前海，包括上海美蘭城等等，我們的物業(yè)服務(wù)主要是做園區(qū)，我們特色就是園區(qū)物業(yè)。
我簡單介紹一下中集物業(yè)的情況，我們?nèi)绾巫鑫覀兊脑鲋捣⻊?wù)呢？第一，利用我們現(xiàn)有的園區(qū)和綜合體，根據(jù)企業(yè)的特點、個人的特點，開辦了線下和線上多種服務(wù)，包括線下的超級前臺，線上的電商平臺。更多的從個人的需求，轉(zhuǎn)向以企業(yè)需求來做我們的特色服務(wù)，企業(yè)這塊有不同的特點，企業(yè)的需求包括原材料的采購、辦公的集采、人力資源的集采，包括稅務(wù)、法律等等其他的需求，主要從這些方面為企業(yè)提供更多的服務(wù)，我們現(xiàn)在做的更多的是大運營，物業(yè)服務(wù)、招商服務(wù)的資源共享，集中提供一些服務(wù)。中集物業(yè)更多是大運營，是運營服務(wù)的方向。
最后希望有機會和各個企業(yè)交流學(xué)習(xí)，我們共享資源，共同發(fā)展。
王正濤：江西美城物業(yè)在交易服務(wù)方面很有經(jīng)驗，下面有請肖總分享。
肖顥：所謂的增值服務(wù)，歸根結(jié)底還是服務(wù)。增值到底是為誰增值？是為業(yè)主增值還是為誰增值？為業(yè)主增值的同時讓企業(yè)也獲得增值。如何才能做到增值？業(yè)主的需求是什么？首先就要分析業(yè)主的痛點需求。我們的業(yè)主是什么業(yè)主？有公建、學(xué)校、小區(qū)業(yè)主等等都是我們的業(yè)主，甚至我們有甲方地產(chǎn)業(yè)主，所以每個業(yè)主的需求不一樣，痛點不一樣。比如說對甲方地產(chǎn)業(yè)主來說，需要的是產(chǎn)品的增值。產(chǎn)品的增值更多的是比較優(yōu)勢經(jīng)濟。所謂比較優(yōu)勢經(jīng)濟是說它需要價格的低廉，如果你提供的產(chǎn)品價格能夠比別人低，這是比較優(yōu)勢的經(jīng)濟。
同樣，因為我們占著很多小區(qū)空間資源，利用空間資源的優(yōu)勢來獲得，這種增值服務(wù)更多的是在為企業(yè)提供增值。資源是其他業(yè)主共享的，這種增值服務(wù)就是資源優(yōu)勢的增值服務(wù)。未來發(fā)展優(yōu)勢經(jīng)濟的增值服務(wù)會是一個趨勢。所謂的發(fā)展優(yōu)勢就是我們提供的服務(wù)讓業(yè)主未來的發(fā)展可以取得優(yōu)勢。因為我們母公司集團東投集團。東投集團是從教育起家的，有20多年的教育歷史經(jīng)驗優(yōu)勢，能夠為業(yè)主提供社區(qū)教育，為業(yè)主提供教育的增值服務(wù)，幫助他們培養(yǎng)好小孩兒，這是無比較的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢才是我們?yōu)闃I(yè)主提供的增值，這是發(fā)展的優(yōu)勢資源。結(jié)合我們集團的優(yōu)勢資源形成社區(qū)教育也為業(yè)主提供的增值服務(wù)，我們可以為業(yè)主解決小孩的課外輔導(dǎo)。我們的教育社區(qū)提倡人人皆學(xué)，處處可學(xué)，時時能學(xué)。出版教育，我們的理念是讓老師教得更輕松，讓學(xué)生學(xué)得更輕松，社區(qū)教育的理念是讓學(xué)生開心快樂的學(xué)習(xí)，讓家長開心快樂的生活，這就是我們作為社區(qū)教育增值服務(wù)的理念。真正的增值服務(wù)要不忘初心，最終還是想業(yè)主所想，憂業(yè)主所憂，這樣思考我們的發(fā)展方向才能真正把增值服務(wù)做好，才能讓業(yè)主接受我們的增值服務(wù)。
