公寓運(yùn)營(yíng)SOP能夠保障門店管理的一致性，讓租客有更好的租住體驗(yàn)。如通過(guò)經(jīng)驗(yàn)將效果最好的話術(shù)做成標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行手冊(cè)，并不斷迭代更新，通過(guò)培訓(xùn)的督導(dǎo)保證落實(shí)，減少運(yùn)營(yíng)人員的個(gè)體差異對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的影響。以門店電話銷售舉例，租客通過(guò)線上或線下的招租信息對(duì)門店進(jìn)行咨詢，此階段的重點(diǎn)是將咨詢轉(zhuǎn)化為看房。

　　核心內(nèi)容：

　　前期準(zhǔn)備工作→禮貌用語(yǔ)規(guī)范→電話引導(dǎo)→問(wèn)題解答→添加微信→結(jié)束用語(yǔ)規(guī)范→發(fā)送門店位置

　　一、核心注意事項(xiàng)

　　1、服務(wù)態(tài)度：禮貌禮儀是基本，不帶不良情緒的工作素養(yǎng)。

　　2、在看不到人的情況，聲音，語(yǔ)速，態(tài)度是直接的傳達(dá)媒介，需要通過(guò)聲音傳達(dá)友好、耐心、專業(yè)。

　　3、電話溝通不超過(guò)三分鐘，必須獲取關(guān)鍵信息（稱呼，微信，看房時(shí)間，來(lái)源渠道）。

　　4、回答用肯定替代可能、好像等詞匯，以突顯專業(yè)性。

　　5、避免對(duì)客戶過(guò)于輕佻的稱謂。

　　二、準(zhǔn)備工作——信任和充足了解產(chǎn)品

　　前期的充分準(zhǔn)備才能提供專業(yè)的服務(wù)，才能提升租客對(duì)門店運(yùn)營(yíng)人員的信任。

　　1、心態(tài)平和、良好的形象，建議女生淡妝，儀態(tài)端正、保持微笑。

　　2、準(zhǔn)備好手機(jī)、筆、記錄本、相關(guān)銷售資料。

　　3、上班前手機(jī)電量已經(jīng)充滿。

　　4、準(zhǔn)確了解每日剩余的房?jī)r(jià)、戶型、房態(tài)。

　　三、咨詢過(guò)程中的技巧

　　信息記錄

　　1.電話鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行接聽

　　2.詢問(wèn)客戶信息

　　3.左手接聽右手記錄

　　電話引導(dǎo)

　　1.語(yǔ)言簡(jiǎn)短精煉，通話時(shí)間控制在 3 分鐘左右

　　2.通過(guò)電話引導(dǎo)的方式，讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房目的更加明確

　　3.巧妙的發(fā)問(wèn)可以提升簽約轉(zhuǎn)換率，如：

　　租客對(duì)價(jià)格敏感的時(shí)候通過(guò)給客戶做價(jià)格分析與意識(shí)引導(dǎo)，降低問(wèn)題產(chǎn)生的影響。

　　問(wèn)題解答

　　主動(dòng)幫客戶做決定，把握主動(dòng)權(quán)，站在客戶角度思考，讓客戶做選擇。

　　語(yǔ)言簡(jiǎn)短精煉，通話時(shí)間控制在 3 分鐘左右。

　　通過(guò)電話引導(dǎo)的方式，讓客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房目的更加明確。

　　四、后期

　　1、添加微信進(jìn)行客戶追蹤

　　2、用工作手機(jī)以避免因員工離職造成的客戶流失

　　3、通過(guò)每日的管家工作手機(jī)朋友圈打造可以深化潛在客戶對(duì)社區(qū)的印象，無(wú)形中植入要租房就找窩趣的意識(shí)

　　4、結(jié)束用語(yǔ)體現(xiàn)社區(qū)服務(wù)規(guī)范、提升客戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度