11月11日2020新經(jīng)紀峰會上,貝殼找房聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO彭永東提出了新經(jīng)紀品質(zhì)觀,引領(lǐng)貝殼找房持續(xù)為品牌、店東、經(jīng)紀人提供助力,帶動居住服務(wù)行業(yè)升級。彭永東在講話中強調(diào),“對客戶好、對經(jīng)紀人好、合作共贏、線上化是新經(jīng)紀時代所有從業(yè)者進行價值檢驗的四條黃金準則�！�
如今,全國超過20城進入存量時代,2.5億套存量資產(chǎn)將被充分盤活,中國房產(chǎn)交易由“賣方市場”進入“買方市場”,誰能夠提供專業(yè)化、品質(zhì)化的服務(wù),誰才能贏得未來。因此,貝殼始終致力于提升居住服務(wù)品質(zhì),此次新經(jīng)紀峰會正式發(fā)布“新經(jīng)紀服務(wù)加速器2.0”8大產(chǎn)品,以內(nèi)外兼修的立體化賦能,幫助經(jīng)紀人解決實際作業(yè)難題,獲得長期發(fā)展,讓經(jīng)紀人真正成為有尊嚴的服務(wù)者。
一、加速人和店的成長,突破服務(wù)品質(zhì)邊界
1、人店助燃計劃2.0——全面助力服務(wù)者成長、門店品效提升
(貝殼找房COO徐萬剛現(xiàn)場發(fā)布人店助燃計劃2.0)
平臺上的門店,是產(chǎn)業(yè)鏈的基礎(chǔ)核心和運營軸心,也是連接消費者和經(jīng)紀人的核心單元。貝殼平臺的價值,就是為門店賦能,幫助門店及服務(wù)者不斷成長,為消費者提供高品質(zhì)、高效率的服務(wù)。
基于對人店核心價值的理解,貝殼推出“人店助燃計劃2.0”方案,共包括三大產(chǎn)品:“門店助燃計劃2.0”是對門店分級管理的再升級,從五個維度升級A級門店的權(quán)益體系的同時,還推出“門店診斷”功能,為門店提效再添助力;針對經(jīng)紀人才流失問題的“人-店AI分配系統(tǒng)”計劃,推出經(jīng)紀人職業(yè)性格評測,并用人工智能自動為經(jīng)紀人匹配最適合的門店;“經(jīng)紀人成長賦能體系”面向全體經(jīng)紀人,共38個系列,204門專屬賦能課程,更針對、更落地、更全面地助力經(jīng)紀人持續(xù)成長。
2、業(yè)務(wù)問答——提升溝通效率、助力專業(yè)升級
在房產(chǎn)交易咨詢過程中,經(jīng)紀人常常會面臨交易咨詢中溝通方式效率低、權(quán)威答案難尋、有效回答難以及時獲取等問題。因此,貝殼正式推出專門針對經(jīng)紀人的產(chǎn)品“業(yè)務(wù)問答”,通過充分發(fā)揮智能化優(yōu)勢,提升經(jīng)紀人的溝通效率。
作為經(jīng)紀人提升專業(yè)服務(wù)能力的支撐力量,業(yè)務(wù)問答配備了資深的專業(yè)咨詢團隊,通過專項能力標(biāo)簽、在線點單等模式,及時為經(jīng)紀人連接最對口的咨詢專員,做到“夠?qū)I(yè)有保障”;同時充分發(fā)揮智能化優(yōu)勢,根據(jù)問題相關(guān)性、響應(yīng)速度、滿意度反饋等數(shù)據(jù),通過算法實現(xiàn)更高效的問答匹配,讓經(jīng)紀人不再為“找誰、怎么找、找誰好”而煩惱;此外,業(yè)務(wù)問答滿足“隨時隨地7x24”在線,經(jīng)紀人可通過在線搜索的方式隨時查找自己關(guān)心的問題,查看相關(guān)知識、常見案例,解決實際作業(yè)難題。而業(yè)務(wù)問答則會基于經(jīng)紀人提問的海量數(shù)據(jù),通過智能分析生成可視化的能力圖譜和問答報告,幫助經(jīng)紀人更清晰地了解自身交易能力的優(yōu)劣勢,進行針對性的提高。
此前,業(yè)務(wù)問答已經(jīng)在杭州、廣州、上海實行首批試點,正式上線后將服務(wù)更多的經(jīng)紀人和消費者,促進全行業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級。
3、BROKER一級認證2.0——加速推動店東職業(yè)化
店東是居住服務(wù)的腰部中堅力量。對此,2019年貝殼推出了平臺第一所幫助店東職業(yè)化進階的學(xué)校:花橋?qū)W堂,并發(fā)布了“BROKER一級認證1.0”�；�?qū)W堂開課一周年、開營11期以來,共計2153名店東參加了認證培訓(xùn),其中1574名成績優(yōu)異的同學(xué)獲得了貝殼BROKER一級認證,402名同學(xué)成為認證講師,績優(yōu)店東占比達到90%。
今年,花橋?qū)W堂繼續(xù)深化BROKER認證體系:培訓(xùn)體驗2.0希望通過“身教”詮釋價值觀,將“客戶至上”等價值觀以“身教”的方式傳遞給學(xué)員,制造超預(yù)期的體驗,啟發(fā)學(xué)員思考如何“對客戶好”;講師認證2.0則通過專家高度輔導(dǎo)結(jié)合自我深度迭代,實現(xiàn)“課、師合一”,還啟動了認證官培訓(xùn)并增加學(xué)員體驗,以此撬動課程、講師、學(xué)員三大鏈接;課程體系2.0以“經(jīng)紀人主權(quán)、品質(zhì)正循環(huán)、數(shù)據(jù)驅(qū)動、平凡人的協(xié)作、信用與尊嚴、中性市場觀和社區(qū)友好”七面旗幟做為核心經(jīng)驗觀,重新升級店東成長體系。三大體系助推店東職業(yè)化的加速進行,預(yù)計2021年全國城市的平均店東職業(yè)化啟航率將超過20%。
二、服務(wù)能力強化,為經(jīng)紀人提供更多業(yè)務(wù)助力
1、貝殼業(yè)主服務(wù)——交付品質(zhì)服務(wù),打造房源專家
在中國房產(chǎn)交易進入“買方市場”的大背景下,供給側(cè)優(yōu)化成為主戰(zhàn)場,經(jīng)紀人交付有品質(zhì)的業(yè)主服務(wù)日益重要。
但很多經(jīng)紀人因精力、技能、資源受限,無法為業(yè)主提供最貼心服務(wù),甚至常常沒有關(guān)注到業(yè)主的訴求。此次新經(jīng)紀峰會上,貝殼推出“業(yè)主服務(wù)”計劃,幫助經(jīng)紀人從維護力、推廣力、服務(wù)意識等多維度提升業(yè)主服務(wù)能力,把服務(wù)業(yè)主做到極致,在成交賽道中占據(jù)領(lǐng)先優(yōu)勢。
必看好房、交互工具包、推廣金、好贊作為貝殼此次核心介紹的業(yè)主服務(wù)產(chǎn)品,逐個擊破了業(yè)主服務(wù)中存在的經(jīng)紀人精力分散、服務(wù)掌控力弱、銷售資源短缺等痛點。通過聚焦房源、做深經(jīng)紀人和業(yè)主的交互細節(jié)、資源的調(diào)度以及增量服務(wù)等方式,不斷打磨經(jīng)紀人的品質(zhì)服務(wù),以提升業(yè)主信任,增加成交確定性。此外,貝殼還設(shè)立經(jīng)紀人服務(wù)成長基金,加大業(yè)主端服務(wù)投入,來鼓勵經(jīng)紀人的每步成長,助力品質(zhì)業(yè)主服務(wù)正循環(huán)。
2、星河計劃——為經(jīng)紀人全域品牌營銷提供解決方案
懷抱著“有尊嚴的服務(wù)者,更美好的居住”愿景,貝殼投入了大量資源來幫助門店和經(jīng)紀人提升專業(yè)服務(wù)形象。
(貝殼找房CMO宋琦現(xiàn)場發(fā)布星河計劃)
繼2020星光品牌計劃之后,貝殼此次新推出了星河計劃,核心包括經(jīng)紀人朋友圈廣告和經(jīng)紀人個人品牌廣告。該計劃將為經(jīng)紀人提供全域品牌營銷解決方案,能夠讓經(jīng)紀人與海量潛在用戶產(chǎn)生鏈接,實現(xiàn)公、私兩域流量全覆蓋,讓個人品牌得到最大程度的有效曝光。同時,也為有購房、租房需求的客戶,推薦更匹配的經(jīng)紀人,得到高品質(zhì)的居住服務(wù)。
其中,經(jīng)紀人朋友圈廣告不是好友也可見,通過貝殼與騰訊的用戶數(shù)據(jù)疊加,對購房人群進行全覆蓋,同時打通站內(nèi)外用戶行為數(shù)據(jù),實現(xiàn)房源與客源的有效匹配,讓廣告投放更加精準;而經(jīng)紀人個人品牌廣告全面覆蓋諸如社區(qū)門禁、社區(qū)框架、社區(qū)燈箱、社區(qū)道閘、門店智能屏等線下社區(qū)廣告資源,價格相較于其他平臺低50%。
未來五年,貝殼星河計劃將投入十億元的平臺補貼,服務(wù)百萬余經(jīng)紀人。貝殼希望通過星河計劃,切實幫助每一個經(jīng)紀人塑造并經(jīng)營自己的品牌形象,讓每一位經(jīng)紀人都熠熠生輝,匯聚成新經(jīng)紀服務(wù)時代的“星河”。
3、新房墊傭3.0——促進新經(jīng)紀業(yè)務(wù)生態(tài)正循環(huán)
一直以來,門店和經(jīng)紀人在售賣新房時面臨著結(jié)傭周期長、結(jié)傭時間不確定的現(xiàn)實痛點。
2018年5月,貝殼金服就推出了新房墊傭1.0產(chǎn)品,2019年1月,為了店東和經(jīng)紀人有更好的體驗,進行了產(chǎn)品2.0的升級:全面實現(xiàn)墊傭線上化申請。截至目前,貝殼金服新房墊傭產(chǎn)品已實現(xiàn)百億級傭金墊付規(guī)模,助力新房業(yè)務(wù)開展,支持近萬個可墊傭項目,為超過五萬家的門店提供墊傭服務(wù),促使門店平均提前收傭3個月以上,體現(xiàn)貝殼新力量。
如今全新升級的新房墊傭3.0產(chǎn)品,在時效上,能實現(xiàn)24小時快速墊傭,備件齊全7*24小時均可放款,大大縮短結(jié)傭時間;在操作上,能實現(xiàn)全流程線上化,成銷墊傭信息互通嵌入、進展實時查看,讓結(jié)傭操作更加便捷;在定價模式上,利息固定、不受開發(fā)商賬期影響。
新房墊傭產(chǎn)品的不斷優(yōu)化,體現(xiàn)出貝殼金服為提升店東和經(jīng)紀人的使用體驗,用金融科技改造行業(yè)效率的不懈努力,不僅能實現(xiàn)生態(tài)參與方的多贏局面,也為新經(jīng)紀行業(yè)的健康發(fā)展提供強有力保障。
三、融合經(jīng)紀人作業(yè)場景,用黑科技為服務(wù)品質(zhì)加持
1、貝刻手環(huán)Air——打造新一代服務(wù)者作業(yè)標(biāo)配
針對經(jīng)紀人作業(yè)環(huán)節(jié)中的痛點,貝殼不斷研發(fā)智能硬產(chǎn)品,與線上數(shù)據(jù)和服務(wù)一起共同實現(xiàn)軟硬件在線下場景結(jié)合,成為未來服務(wù)者的標(biāo)配。
去年,第一代貝刻手環(huán)剛推出市場時就大受歡迎。貝刻手環(huán)正式售賣7個月,就成為了貝殼加油站流水第一的產(chǎn)品,獲得92%的超高好評率。在今年的新經(jīng)紀峰會上,貝殼推出了迭代款貝刻手環(huán)Air,在去年的產(chǎn)品上進行革新,對核心功能進行了加強。
通過貝刻手環(huán)Air,經(jīng)紀人可以自行根據(jù)使用習(xí)慣調(diào)節(jié)振動時長,利用振動時長區(qū)分不同類別消息,重要信息強化提醒。相較上一版本,客戶的信息更加全面細致,接聽電話的同時,可以快速了解客戶的需求畫像。同時,也可以對客戶、同事、同業(yè)來電進行精準標(biāo)記,做到姓名抬手顯示。另外,一周超長續(xù)航、5ATM防水、智能語音交互、客戶囑咐現(xiàn)場記錄等功能也體現(xiàn)了貝刻手環(huán)Air在“物件品質(zhì)”上的高標(biāo)準。
2、未來家 on AR——VR+AR雙重加持,全新體驗線下一鍵換裝
本次峰會上,貝殼找房副總裁、如視事業(yè)部總經(jīng)理惠新宸正式公布全新一代產(chǎn)品——未來家on AR。通過將特殊處理過的未來家場景進行現(xiàn)實投射,實現(xiàn)在線下空間當(dāng)中展現(xiàn),讓客戶實時看到裝修設(shè)計后的真實效果,幫助客戶更快速的進入住家角色,從而大幅提升房源吸引力。
(貝殼找房副總裁、如視事業(yè)部總經(jīng)理惠新宸發(fā)布未來家 on AR)
如果說貝殼從前的VR看房結(jié)合如視·未來家實現(xiàn)的虛擬DIY功能是以線上體驗為核心的小嘗試,
那如今的未來家on AR實現(xiàn)的實地DIY則是以提升轉(zhuǎn)化為目標(biāo)的線下服務(wù)工具。在VR+AR雙重加持下,客源維護抓手更加豐富,貝殼正在打造最有科技范兒的經(jīng)紀人。
在服務(wù)者價值崛起的時代,經(jīng)紀人的角色和價值將都被重新定義。在新經(jīng)紀的大勢下,只有高素質(zhì)的經(jīng)紀人和高效專業(yè)的門店,才是完善房產(chǎn)經(jīng)紀為社區(qū)家庭提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),更是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)核心。
作為領(lǐng)先的居住產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺,貝殼一直持續(xù)推動服務(wù)者成為構(gòu)建社會居住服務(wù)品質(zhì)不斷躍升的核心力量,持續(xù)利用科技和服務(wù)的手段去為品牌主、店東和經(jīng)紀人賦能,幫助他們不斷提升服務(wù)品質(zhì)和競爭格局,讓服務(wù)者角色成為值得終身從事的尊嚴職業(yè),推動產(chǎn)業(yè)實質(zhì)性的前進。
