在經(jīng)濟穩(wěn)步增長與國民消費升級的背景之下，走過數(shù)十年發(fā)展歷程的房地產(chǎn)行業(yè)也在逐步擺脫粗放經(jīng)營的頑疾，向聚焦服務(wù)與品質(zhì)升級的方向深度轉(zhuǎn)型。步入開新局、邁新步的“十四五” 全新發(fā)展階段，為了進一步實現(xiàn)客戶價值的全面提升，華遠地產(chǎn)于2021年宣布開啟“客戶服務(wù)年”，提出“客戶是生存之基，服務(wù)是立身之本”。作為北京西城區(qū)國資委旗下的地產(chǎn)品牌，華遠地產(chǎn)也將以此次客戶服務(wù)的全新升級為契機，全方位提升客戶的居住體驗，引領(lǐng)行業(yè)向著更加健康、和諧、向上的方向發(fā)展。
01 深訪調(diào)研，找準客戶服務(wù)升級敏感點
2021年初，為了全面規(guī)劃、落實“客戶服務(wù)年”，切實了解業(yè)主生活服務(wù)需求，華遠開展了華遠業(yè)主服務(wù)需求深訪調(diào)研，基于產(chǎn)品維度，從業(yè)主屬性、服務(wù)模塊、社區(qū)活動以及重點人群服務(wù)需求等多方位完成了對業(yè)主全面、精確的覆蓋。作為“客戶服務(wù)年”開啟的大范圍調(diào)研，華遠將從海量的數(shù)據(jù)中深度挖掘業(yè)主所需所求，調(diào)整服務(wù)配套，提升服務(wù)水平，讓社區(qū)更有溫度。
華遠地產(chǎn)圍繞調(diào)研結(jié)果，從服務(wù)模塊和重點群體兩個層面深度解析，并結(jié)合地域?qū)傩匀媸崂順I(yè)主共性需求與差異化服務(wù)需求，從而精準制訂服務(wù)升級方案，找準客戶服務(wù)升級敏感點，并將以此為開端作為行動指南，為后續(xù)服務(wù)的持續(xù)提升提供切實有效的依據(jù)。
02 質(zhì)量先行，真抓實干解決業(yè)主痛點
深耕房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)三十余載的華遠，深知“更好的產(chǎn)品就是最硬核的服務(wù)”，因此華遠“客戶服務(wù)年”將從產(chǎn)品質(zhì)量源頭落位，關(guān)注客戶需求痛點，真抓實干，讓客戶購房選房時“所見即所得”，切實提升客戶滿意度。今年年初，華遠地產(chǎn)發(fā)布《華遠精工建造體系1.0版》，內(nèi)容不僅涵蓋華遠經(jīng)多方調(diào)研及行業(yè)總結(jié)而出的新技術(shù)應(yīng)用理論，更有穿插施工要求、實體全景展示、透明建造等要點輸出，為提升產(chǎn)品競爭力和客戶滿意度全面助力。例如，采用高精度模板、全現(xiàn)澆混凝土外墻等一系列新建造工藝，完美解決了以往建筑行業(yè)常見的房子空鼓、開裂、漏水等弊病，同時大大提升了施工效率；以全面落實該建造體系為契機，華遠地產(chǎn)還將逐步實現(xiàn)生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)面向客戶透明展示，讓客戶真實了解項目建設(shè)情況，提升實體交付品質(zhì)，使樓棟成為項目活招牌。
03 全員行動，讓客戶滿意度成為企業(yè)IP
作為市場化程度較高的國有品牌，華遠地產(chǎn)發(fā)展過程中一直積極走在行業(yè)前沿，精準把握市場脈搏，將服務(wù)客戶放在首位，持續(xù)踐行“構(gòu)建美好生活”理念。
2021年，華遠將繼續(xù)通過Hi平臺，不斷面向業(yè)主提供豐富多樣的社區(qū)服務(wù)，提升業(yè)主社區(qū)生活體驗。除持續(xù)開展“華遠友鄰節(jié)”、“暖冬計劃”等Hi平臺年度IP活動，打造業(yè)主專屬節(jié)日外，還將建立持續(xù)優(yōu)化并持續(xù)、升級面向小業(yè)主暨兒童群體的兒童體服務(wù)系標準化服務(wù)體系， 營造社區(qū)溫馨氛圍，關(guān)愛孩子成長的每一步，以愛為向，在引領(lǐng)兒童家庭及社區(qū)成長的這條道路上不斷向前。
華遠地產(chǎn)董事總經(jīng)理李然，明確指出“強化客戶滿意度是公司的價值導(dǎo)向”。為此，華遠地產(chǎn)全員參與，實現(xiàn)各專業(yè)聯(lián)動配合，確保客戶滿意度從各個維度全面提升。
試水“工地探營”。隨著《華遠精工建造體系1.0版》的成功推出及逐步落位，華遠將推進“邀請業(yè)主零距離進入工地探秘”的活動進程，邀請客戶參觀高顏值網(wǎng)紅售樓處、現(xiàn)代化樣板間、工地標準化施工工藝展示區(qū)等，進一步拉近產(chǎn)品與客戶的距離，并計劃從初期各地試點項目先行，到逐步實現(xiàn)所有工地常態(tài)化開放，使業(yè)主真正感受“安一處華遠宅，圓一世幸福夢”。
產(chǎn)品鍛造精益求精。在產(chǎn)品端，華遠將對內(nèi)嚴密考核,同時還將進一步深化“S20精裝產(chǎn)品”體系及“海藍系”產(chǎn)品升級。
業(yè)主活動再深化。服務(wù)層面，將推出兒童群體標準化服務(wù)體系，深耕“華遠友鄰節(jié)”、“暖冬計劃”等年度IP活動，進一步依托Hi平臺賦能社區(qū)美好生活，與業(yè)主共同打造和諧鄰里典范。
為客戶謀求更多福利。華遠將全面整合資源，多渠道提升客戶滿意度，給客戶帶來全方位的福利與優(yōu)惠。如在交付入住階段，除全面提升交付入住服務(wù)體驗外，華遠還將聯(lián)動戰(zhàn)略合作伙伴，為業(yè)主提供各類家裝與居住生活產(chǎn)品的戰(zhàn)采優(yōu)惠折扣，并向供應(yīng)商傳遞客戶滿意度提升的導(dǎo)向，組織戰(zhàn)伙單位于“友鄰節(jié)”期間提供增值服務(wù)等。
隨著人們的消費需求不斷升級，住房消費也從“有房住”向“住好房”轉(zhuǎn)變。未來決定房企核心競爭力的，將是其住房產(chǎn)品的設(shè)計與建筑水平、社區(qū)活力與物業(yè)服務(wù)水準等指標的綜合打造能力，而要想具備卓越的綜合實力，以客戶價值為導(dǎo)向是先決條件。從居住角度出發(fā)，不斷滿足人們對美好生活的向往，為客戶創(chuàng)造全生命周期的人居價值，將是華遠地產(chǎn)持之以恒的追求與使命。
