近日，鏈家對(duì)外公布了一組全國(guó)客訴處理的數(shù)據(jù)，截止2020年7月，其在全國(guó)近30個(gè)運(yùn)營(yíng)城市的24小時(shí)客訴結(jié)案率已達(dá)92.4%。同時(shí)，30分鐘客訴響應(yīng)率達(dá)到99.6%，12小時(shí)客訴處理率達(dá)到98.4%，客訴處理的滿意度達(dá)到88.6%。
據(jù)介紹，“30124”是鏈家于2018年11月正式推出的客訴響應(yīng)承諾，以解決客戶投訴處理時(shí)效，提升客戶的服務(wù)滿意度。該承諾對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的任務(wù)指標(biāo)，即要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，在12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。從鏈家公布的數(shù)據(jù)可見(jiàn)，“30124”承諾推出后，經(jīng)過(guò)一年多時(shí)間的努力，整體客訴處理速度和滿意度均得到了大幅提升。
事實(shí)上，該承諾在推出的第二年便初見(jiàn)成效。數(shù)據(jù)顯示，2019年全國(guó)鏈家平均投訴率為2.0%，同比下降1.2%;全國(guó)平均客訴滿意度為88.1%，同比提升23%。而自2020年5月起，全國(guó)鏈家“30124”的平均處理時(shí)效已接近達(dá)標(biāo)。
同時(shí)，為全面配合“30124”的落地，鏈家還對(duì)客服部門(mén)從組織架構(gòu)、工作職能層面進(jìn)行了全面升級(jí)，針對(duì)糾紛備案處理、投訴工單處理、面訪接待標(biāo)準(zhǔn)等，都做出了明確的人員職責(zé)要求和時(shí)效要求，并制定了細(xì)致的客服工作手冊(cè)，用嚴(yán)格的考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量客服人員的服務(wù)質(zhì)量。
此外，鏈家對(duì)客服部門(mén)進(jìn)行了重新定位，其工作重心和定位不再只是處理投訴，還要有能力運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，前置化的改善客戶服務(wù)體驗(yàn)。如收集反饋客戶意見(jiàn)，推動(dòng)公司相應(yīng)工具、流程和制度的優(yōu)化;保持與一線運(yùn)營(yíng)的定期溝通，提升前端對(duì)于投訴及突發(fā)狀況的處理能力，促進(jìn)公司服務(wù)承諾及其他各項(xiàng)工作的落地實(shí)施等。
除了制度優(yōu)化外，鏈家還加強(qiáng)了客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)文化建設(shè)。鏈家客服部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“‘以時(shí)效為標(biāo)準(zhǔn)，解決每一單客戶訴求’是鏈家客服工作的目標(biāo)訴求，客服人員要注重問(wèn)題處理的時(shí)效性，更要懂得如何站在客戶角度去思考問(wèn)題，不斷優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓在選擇鏈家后不再擔(dān)心突發(fā)問(wèn)題，享受到更高品質(zhì)的交易體驗(yàn)。
作為行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，鏈家一直以來(lái)在提升客戶體驗(yàn)方面進(jìn)行著巨大的投入。從早期的真房源，到后來(lái)的安心服務(wù)承諾，都大幅提升了房產(chǎn)交易的整體服務(wù)水平。真房源目前已經(jīng)成為公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，打破了行業(yè)頑疾和潛規(guī)則。而安心服務(wù)承諾則從2014年的4項(xiàng)增加到30多項(xiàng)，覆蓋二手房、新房和租房多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，總共為消費(fèi)者提供了超過(guò)20億人民幣的保障金�！�30124” 客訴響應(yīng)承諾則是鏈家致力于提升房產(chǎn)交易服務(wù)體驗(yàn)的又一重要舉措。
“在鏈家看來(lái)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)是讓消費(fèi)者滿意，客服體系作為保障客戶滿意的最后一道防線，需要不斷嚴(yán)格工作標(biāo)準(zhǔn)，給客戶帶來(lái)更好的房產(chǎn)交易體驗(yàn)�！辨溂铱头�(fù)責(zé)人表示。
