疫情期間租客最糟心的是什么?人身安全無保障、進不了小區(qū)、隔離期間沒辦法及時買物資、無人管、無服務……對這些，每個租客可能都有不同的排名順序。但不可否認，上述糟心難題多少給租客帶來麻煩。
日前，貝殼研究院調(diào)查顯示，63.45%的租客愿意提升居住質量，其中34.87%的租客愿意多花租金租賃地段和服務更好的房子。此外，超過五成租客愿意為此多支出1000元以上。
疫情催化了消費者對于租住品質與服務的進一步需求，面對多樣的用戶需求與多元的服務場景，“貼心服務”、“品質生活”為租住關鍵詞。
客觀來看，本次疫情相當于一個放大鏡，對于租客來說，專業(yè)化租賃機構的優(yōu)勢也被體驗并認可。自如等長租平臺憑借專業(yè)、貼心的租期服務為租客提供了高品質的租住體驗，后疫情時代，伴隨著用戶需求的升級，租期服務能力將成為自如等企業(yè)的核心競爭力。
從無到有，服務成為行業(yè)變革“三大利器”之一
“租期服務”這一概念在中國房屋租賃行業(yè)的普及有賴于長租公寓的興起。2011年，自如成立，開創(chuàng)性地建立租房C2B2C模式，一改傳統(tǒng)的C2C模式，并且這一模式引領過去近10年我國租房市場發(fā)展的大潮流。
自此，C2C市場的“頑疾”，諸如房源信息不真實、房子“老破小”、租后服務差、亂收費等一系列亂象在C2B2C的租房模式下被迅速改變，取而代之的是消費者獲得了品質房源、專業(yè)服務，以及便捷科技體驗。
經(jīng)歷近十年的發(fā)展，行業(yè)已逐漸摸索出一套較為完整的產(chǎn)業(yè)升級模式，長租頭部企業(yè)憑借服務、產(chǎn)品、技術這“三大利器”，為品牌在紛爭的市場中添籌加碼，行業(yè)整體也朝著“產(chǎn)品品質化、服務專業(yè)化、科技便捷化”的方向不斷進化。
某種程度上來說，自如的發(fā)展帶動了整個租賃市場的升級，讓市場意識到，消費者租住的不僅是一間房子，更是一種與過去截然不同的生活方式。一位長期關注房屋租賃市場的業(yè)內(nèi)人士曾表示：“長租公寓本質上是一種服務消費品，這是它與傳統(tǒng)普租不一樣的地方。從這個角度看，無論是公寓產(chǎn)品或是配套服務，都是消費服務的一部分。”
從租前到住后，全周期服務考驗企業(yè)能力
完整的租期服務體系的搭建并非一日之功。租住場景眾多，從“租”到“住”是一個長周期的服務鏈條，涵蓋產(chǎn)品設計、裝配升級、互聯(lián)網(wǎng)基礎能力建設等產(chǎn)業(yè)端內(nèi)容，以及找、看、簽、住、租后服務、租后生活娛樂等一系列與消費者息息相關的內(nèi)容。
而長鏈條，也意味著服務的環(huán)節(jié)更多。
比如，消費者接觸最多的幾個租期服務——保潔、搬家、維修。據(jù)《中國消費者報》發(fā)起的《2020消費者信賴的長租平臺滿意度調(diào)查》顯示，租期中，“保潔服務”、“維修服務”、“搬家服務”占比均在60%左右，領跑租期服務需求榜。說明，都市年輕人租住生活中已經(jīng)離不開租期服務。
面對用戶需求和市場發(fā)展趨勢，頭部長租企業(yè)率先提升服務品質，起到了示范作用。以自如為例，在培訓中，管家被要求在抗壓能力、專業(yè)性等10項能力上達到綜合優(yōu)秀，面試通過后，還需要學習并熟練掌握帶看、入住等42項服務技能。此外，自如也為社會提供保潔、搬家、維修、優(yōu)品電商等生活服務產(chǎn)品，累計服務訂單超3000萬。
消費者需求升級促進行業(yè)服務標準提升加速，租住全周期的服務升級，也反哺用戶端，進一步帶動客戶滿意度、認可度提升。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，長租平臺的租住體驗滿意度頭部效應明顯，其中自如以83%的綜合租住體驗滿意度最高值，率先成為消費者滿意度突破80%的長租平臺。
目前，我國租房市場已進入品質租賃時代，在復雜多變的市場環(huán)境中，企業(yè)服務的核心競爭力日益凸顯，在很大程度上影響著企業(yè)的市場口碑和份額。換言之，只有深耕于產(chǎn)品、技術和團隊，不斷提升租期服務能力的企業(yè)才能在未來的市場競爭中占據(jù)一席之地。
業(yè)內(nèi)人士也表示，鏈條的繁雜、運營者的屬性多元，給長租企業(yè)的服務運營提出了極高的要求——不僅要擁有技術能力、資源能力，更需要有整合能力。深耕的決心，決定了企業(yè)走得多長遠。
消費者滿意度既是口碑，也是行業(yè)著力點
消費者自如等長租頭部企業(yè)的高滿意度的背后，是對優(yōu)質產(chǎn)品和強大服務能力的認可，也長租行業(yè)持續(xù)發(fā)展的著力點。
疫情期間，自如管家、搬家、保潔、客服等服務者迅速到位，解決用戶實際難題，其中就包括信息登記、社區(qū)對接、辦出入證、協(xié)助安置、志愿援助，保障安全成為這些服務者的核心要務。
據(jù)媒體報道，疫情爆發(fā)后，包括管家在內(nèi)的自如3萬余名員工、服務者在疫情期間一直堅守崗位，在全國9個城市志愿服務953個街道、9235個社區(qū);直接業(yè)務對接1205個派出所，4196個警務站，助力保障居住安全、更好地服務租客。
疫情沖擊之后，租賃消費者的消費決策進一步向優(yōu)質服務傾斜。貝殼研究院調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超五成租客表示，疫情過后愿意為更好的地段、服務和室內(nèi)環(huán)境，每月多支出1000元以上。
隨著行業(yè)從之前的快速擴張階段轉入精細化運營的下半場，像自如這樣用心提升服務能力的頭部企業(yè)，或許可以引領行業(yè)向著“價格透明化、流程規(guī)范化、運營精細化”的方向穩(wěn)步邁進。
“疫情的沖擊對行業(yè)而言并非全是壞事，也提供了一個優(yōu)化的契機�！睒I(yè)內(nèi)人士分析認為，面對長產(chǎn)業(yè)鏈與重運營的風險，以及消費者需求的提升，租期服務升級是行業(yè)必須跨過的關卡。處在特殊的行業(yè)歷史時期，那些出發(fā)最早，走的最遠的企業(yè)，積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗，對整體市場服務水平升級具有引領意義，值得更多企業(yè)借鑒。
來源：房訊網(wǎng)
