從傳播到討論，再到被質(zhì)疑和落地應(yīng)用。由OpenAI提供的GPT-3語言模型開啟了AI的新時(shí)代。
作為房地產(chǎn)行業(yè)中的領(lǐng)跑者，萬科一直在努力擁抱數(shù)字化。討論的熱度還未退卻，萬科已經(jīng)開始嘗試將GPT語言模型應(yīng)用在業(yè)務(wù)中——近期萬科完成與微軟Azure OpenAI合作落地，在客戶反饋分析平臺搭載GPT-3，為行業(yè)發(fā)展打開廣闊空間。
微軟Azure是OpenAI獨(dú)家云服務(wù)提供商，依托微軟Azure云平臺強(qiáng)大的算力支持，以及Azure OpenAI宇宙最強(qiáng)的自然語言處理能力，幫助企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)管理，切實(shí)提升生產(chǎn)力。
主動(dòng)擁抱數(shù)字化
面對不斷增加的業(yè)務(wù)體量和客戶多樣化的需求，要想在有限的條件下實(shí)現(xiàn)更高效、更精準(zhǔn)的服務(wù)，萬科需要一種新的模式：能將自動(dòng)采集、輿情分析、大數(shù)據(jù)處理、AI模型研判等功能集合應(yīng)用于服務(wù)需求管理和隱患預(yù)警，將客戶的服務(wù)前置，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)問題發(fā)現(xiàn)在早，處理在小。
在這一背景下，客戶反饋分析平臺應(yīng)運(yùn)而生，它將賦能客戶服務(wù)和運(yùn)營體系，把服務(wù)信息洞察點(diǎn)前移，從而達(dá)到縮短客戶服務(wù)類問題的解決周期，提高客戶服務(wù)質(zhì)量及客戶的滿意度。
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隨著ChatGPT火爆全網(wǎng)，萬科敏銳地發(fā)現(xiàn)AI能力可以「為我所用」。因?yàn)槲④汚zure OpenAI同時(shí)具備挖掘大規(guī)模生成 AI (large-scale generative AI) 模型的能力，以及安全性、可靠性、合規(guī)性、數(shù)據(jù)隱私和內(nèi)置的“負(fù)責(zé)任的AI” (Responsible AI) 能力。
平臺升級，一方面有助于快速評估客戶投訴升級的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面也能幫助萬科更早發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷，提升為客戶打造好產(chǎn)品的能力。
在多次深度交流探討和多個(gè)業(yè)務(wù)場景中深度驗(yàn)證測試之后，萬科在今年2月將微軟Azure OpenAI 嵌入融合到萬科客戶反饋分析平臺。
模型如何發(fā)揮價(jià)值
萬科一直秉承“客戶至上”的服務(wù)理念，為了讓客戶反饋的信息都得到及時(shí)響應(yīng)，將過往客戶報(bào)事、反饋等存檔資料也一條條入庫并打上標(biāo)簽，讓AI模型根據(jù)已有數(shù)據(jù)資料不斷學(xué)習(xí)升級。
與此同時(shí)，萬科還結(jié)合在好產(chǎn)品、好服務(wù)當(dāng)中沉淀的經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)制定甄別重要信息的“篩子”，以便更高效地將客戶反饋傳遞給相關(guān)人員。
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▍工單被打上標(biāo)簽，通過條件篩選對結(jié)果進(jìn)行處理，綜合評估預(yù)警
迭代后的萬科客戶反饋分析平臺，可利用GPT-3模型從大量輿情、投訴突發(fā)事件數(shù)據(jù)中提取特征，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、打標(biāo)等自動(dòng)化處理，模型會(huì)整合判斷結(jié)果，由平臺實(shí)時(shí)呈現(xiàn)相關(guān)事件并預(yù)警，及時(shí)上傳下達(dá)。
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以漏水為例，客戶家中管道存在漏水情況，如果經(jīng)過多次上門維修仍然無法解決問題，客戶體驗(yàn)感會(huì)大大降低。過去此類事件發(fā)生時(shí)間分散、不規(guī)律，人工處理難免容易出現(xiàn)疏漏。但此類信息接入客戶反饋分析平臺后，經(jīng)過分析判斷平臺會(huì)主動(dòng)提示，讓處在不同層級的人能夠同時(shí)能夠關(guān)注到這個(gè)問題，并快速響應(yīng)及時(shí)幫助客戶解決問題。
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此前，平臺還監(jiān)控到一起由外保溫墻體脫落致使車輛受損的問題。經(jīng)進(jìn)一步了解，此前該項(xiàng)目已發(fā)生兩次相同事件。通過平臺的提示預(yù)警，并與事發(fā)所在地的公司建立聯(lián)系，加速了問題處理進(jìn)程，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量和速度。
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▍公眾號對觸達(dá)的規(guī)則和預(yù)警條件進(jìn)行直觀顯示
通過這個(gè)客戶反饋分析平臺，把分類的部分交給了AI數(shù)字大腦進(jìn)行第一輪過濾，減輕人工判斷的壓力；客戶反饋分析平臺也將問題前置，把業(yè)務(wù)中被滯后處理或處理不當(dāng)?shù)膯栴}，更靠前識別與發(fā)現(xiàn)，爭取解決時(shí)間，以提升客戶的滿意度。
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自試用以來萬科客戶反饋分析平臺共觸發(fā)預(yù)警3792次。經(jīng)對比測試，微軟Azure OpenAI嵌入平臺后，基于GPT-3模型的自定義訓(xùn)練，契合地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，使投訴數(shù)據(jù)標(biāo)簽準(zhǔn)確率相較此前又提升了5個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到業(yè)界領(lǐng)先水平。
科技賦能，是趨勢也是必然。
這并不是萬科第一次在科技和數(shù)字化應(yīng)用中試水，此前數(shù)字化員工“崔筱盼”就是一次成功的嘗試，在大幅度減少人力成本的同時(shí)，還能快速適應(yīng)企業(yè)策略的轉(zhuǎn)變。此次引入微軟Azure OpenAI結(jié)合AI模型搭建客戶反饋分析平臺，也是順應(yīng)數(shù)字化浪潮的又一次嘗試。
萬科大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、多樣化的業(yè)務(wù)種類正在不斷幫助AI的模型快速學(xué)習(xí)和成長，未來的應(yīng)用也將不止于此。從業(yè)務(wù)流程、財(cái)務(wù)內(nèi)控管理，再到物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理、突發(fā)事件響應(yīng)等等，AI能力「為我所用」，也將為萬科帶來更多可能。
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